- 冬季的清晨颇为清冷。但京东商城物流园区内却是一派车水马龙的景象，入库组的工作人员忙得不亦乐乎，接听预约电话、打印单据、商品核对、数量清点、扫码……
冬季的清晨颇为清冷。但京东商城物流园区内却是一派车水马龙的景象，入库组的工作人员忙得不亦乐乎，接听预约电话、打印单据、商品核对、数量清点、扫码……紧张有序的进行着，热火朝天的景象瞬间把冬日的清冷融化。正值双11促销的第三天，各大电商平台此前纷纷展开大规模促销，消费者也迎来一波又一波的网购狂欢。不过，对于普通用户来说，电商的浏览商品、下订单等前端体验看得见、摸得着，但下单后，商品如何历经千山万水送达到用户手中，则更像是一个“黑匣子”。面对坊间诸多“暴仓”新闻，记者走进京东商城幕后的物流中心、分拣中心，试图揭开电商物流的“黑匣子”。
图为京东商城订单履行流程图，从用户下单的那一刻起，京东提供的不止是商品，而是服务。
入库：商品进入京东的第一道关卡
入库是进入京东商城仓储的第一个环节，供货商按照采购协议，将商品运送到京东的指定收货仓库，收货员会根据采购单验收，严格核对商品的品种、数量、规格、型号等信息。这一步表面看起来无关紧要，但事实上却与用户体验直接相关。京东商城南五环物流园区的收货员小王告诉记者，“京东入库组员工需要有火眼金睛的慧眼，把好第一道关，不放过任何一件瑕疵品，并最终完成上架工作;除此之外，日常还要做好理货和盘点工作。”
拣货：商品的海洋里准确捞“针”
当用户按下确认订单付款按钮后，订单的信息会直接下传到京东的物流信息系统，由拣货员从浩如烟海的商品货架上，将订单上的商品准确无误地放到扫描台上。记者观察到，京东商城每个拣货员都配备无线数据采集设备(RF)，他们在扫描完集合单的批次号后，会逐一核对订单及货架上的商品信息。据一位刚刚工作不久的拣货员介绍，他们每天都会穿梭于工作台和货架之间，奔跑与速度最能诠释拣货员的工作。开始，挑战极限和创造单日出库记录是一件有趣的事，但满头大汗的背后更是对顾客的一种责任。
复核扫描：确保商品出货100%准确
作为商品出库前的关键一步，复核扫描环节任务艰巨，需要复核员拥有耐心、细心、责任感，复核每一个订单对应的商品型号、颜色，以及对应的面单、发票等出库单据，以确保出库商品和单据的准确性。这里大多都是女孩子“把关”，记者了解到，由于经常站立工作，刚开始腿和脚容易浮肿，但凭着对顾客体验的执着和负责，所有复核扫描岗位上的人，即使在躁热的夏日里，也没有一个叫苦和退缩的。她们高峰期日均处理订单8万以上，并要求商品出货100%的准确率，她们说这是对用户购物体验的最大回报。
打包：把好商品出库前最后一关
打包工作是商品出库前的最后一个环节。打包员的操作过程令人眼花缭乱，可谓“粗中有细”，在完成包装并贴好包裹标签，商品就被依次放到输送线，等待出库的旅程。其实，仔细观察每一件打包好的商品不难发现打包员的态度和细致，从再次校验商品订单，到完成一个独立的包装，他们对包装质量和完美程度有着极致的追求。“还客户一个好包裹、还客户一次好体验”，是京东仓储人对客户不变的承诺。
分拣发货：一场与时间的赛跑
对已打包好的商品进行分拣，是配送体系中很重要的一个环节。京东商城拥有自动化的分拣机，可对商品送达站点的不同进行自动归类，从传送带滑轨上下来的商品，分拣员会按照站点装进橙黄色的周转箱内，为了保证商品不受挤压，商品摆放很有讲究，要做到大不压小，重不压轻，不仅考验分拣员的眼力还考验他们的判断力。
分拣完成后，发货员将商品通过传站车辆运送到指定的配送站，为了坚持承诺，这是一场与时间的赛跑。
配送员：最后一公里体验保障
在商品到达配送站点后，京东商城配送员们便可整装待发了。他们先用PDA对商品进行扫描认领，然后麻利儿地将商品按照大小件和配送地址的远近，整装进送货箱，这种做法，不仅可以保证每件商品到站时有条不紊地取放，还可大大提升配送效率。送货途中，一位配送员告诉记者，每件商品除了原本的使用价值外，还寄托着用户的情感诉求，因此对配送速度要求很高，比如用户过生日，我们一定要在吹蜡烛之前把花、礼物送到，一定要确保用户“最后一公里”的满意。
记者手记：京东坚持的背后
一直以来，支付、信用和物流是阻碍电子商务发展的“三座大山”。如今，随着支付的便利性、信用度的提升，以及消费者网购习惯的形成，支付与信用方面的压力正逐步缓解，但物流的瓶颈却日益严峻，“最后一公里”几乎成为众多电商网站最为头痛的问题。消费者从浏览、选择商品，下订单，到签收商品，用户体验的好坏覆盖了整个购买周期，物流配送环节时不时的“掉链子”，逼迫电商开始走上自营物流的道路。
近日国内首次发布的《网购快递满意度监测》报告显示，网购快递的服务整体满意度仅为39.8%，而在电商投诉的数万起案例中，物流引起的诟病最为突出，尤其是第三方的快递公司的服务态度和商品保障上，扯了电商网站提升用户满意度的“后腿”。在近距离接触了京东的物流体系之后，才能真切地体会到，京东投资百亿元自建物流体系，绝不是概念炒作，是当下中国国情下，电商配送最后一公里的解决之道。
经过多年的发展，电商行业已进入“用户体验为先”的发展阶段，其他电商企业纷纷涉足物流，显然也看到了问题所在，并试图补足“短板”。用户满意度最终将决定电商企业的高度。
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