- 在众多第三方外卖网站中，点我吧所服务的餐饮企业大多属于杭州中高端餐饮企业。“外卖”的外延在传统的盒饭、简餐之外大幅扩展，炒菜、面点、甜品、小食，通通都能配送到家。也是在这个过程中，第三方外卖需要直面的障碍逐渐显现。
在众多第三方外卖网站中，点我吧所服务的餐饮企业大多属于杭州中高端餐饮企业。“外卖”的外延在传统的盒饭、简餐之外大幅扩展，炒菜、面点、甜品、小食，通通都能配送到家。也是在这个过程中，第三方外卖需要直面的障碍逐渐显现。
与点我吧有合作的淘宝本地生活频道小二白舟告诉记者，外卖市场目前虽然潜力很大，但缺乏行业标准，特别是第三方外卖的服务，牵扯到不同类型的商户，面对的问题更加复杂。
如何把散落在城市各处的供求信息整合在一起，成为了外卖服务较为重要的突破口。在这个有需求却没有最佳范本的行业里，点我吧依托信息化，构建了一种标准化的服务。
信息化构建服务
目前出现的外卖模式主要有以下几种：餐厅周边短距离自配送的传统模式，纯整合信息流做外卖信息平台模式，中央厨房生产、销售、配送一条龙模式，代运营网上开店模式，以及点我吧的第三方外卖网站的销售、配送模式。
基于GPS和GIS的订单调度和跟踪系统，组合成点我吧的硬件系统。
当顾客在点我吧下了一个订单，订单信息就会进入客服中心的调度系统。调度以系统为主，客服只需进行简单的人工干预，先依据订单要求送达的时间，把订单传送到商家的POS机上。根据商家的做菜时间，系统给不同的骑士(点我吧将其所属的配送员称为“骑士”)派发不同的订单。收到订单的骑士骑着电动车前往商家取餐，然后送到顾客指定的地点，再把送达信息传回系统。从顾客下单到送达的平均时间是45分钟。
负责点我吧客服及物流部门的COO蒋磊告诉记者，配送流程的时长可以由一个专门的计算公式计算出来。
蒋磊介绍说，由于外卖在时间控制上存在许多不确定的因素。比如，商家做菜的时间没有办法控制，有可能快了就快了，慢了就慢了;又比如，有可能因为配送骑士对路线的熟悉度不一样，造成配送速度有快有慢。
基于此，点我吧的市场部在和商家谈合作时，会要求商家给出每一个餐品大致的做餐时间，计入后台的计算公式。蒋磊表示，使用到现在的公式计算结果一直比较准确。由于公式考虑了一系列可能导致延时的状况，所以在通常情况下，如果点我吧的服务能力充足，餐品还会为客人提前送达。
而当餐品进入到配送过程中时，顾客能够在点我吧网站上看到骑士的参考路线和实时位置。
点我吧的每个配送骑士都配备有一个智能手持机，手持机中装有点我吧自己开发的订单系统软件。订单接收到送达期间，GIS信息通过手持系统时刻给骑士提供支撑。而网站也能根据骑士手持系统的GPS信号，实时提供骑士位置给顾客，使顾客能监控自己订单的配送状态。蒋磊说，这样的调度过程可以达到人员利用率的最大化，同时也提升了点我吧的服务水平。
“配送员的装备成本非常非常高。”蒋磊介绍，点我吧骑士的基本装备包括帽子、春夏秋冬的服装、保温箱以及其内的保温包和冰包、电动车、智能手持机。而这些只是硬件上的投入。
在软件上，点我吧还有对骑士进行岗前培训和在岗培训的投入。从最简单的早期形象树立，与商家以及顾客沟通的标准化术语，再到要求骑士离开顾客家时顺便把生活垃圾带走的特色服务，以及应对各种突发情况的操作，每一步都对骑士有着细致的要求。
在形成标准化的制度后，点我吧新员工目前培训一周左右就能上岗。蒋磊认为，随着服务水平的提升，客户的期望值也会提升，因此后续还会提供在岗培训，如此持续下去，才能成为竞争力。
目前，点我吧在杭州布局了9个配送团，包括三墩、滨江在内的杭州市区都能覆盖到。今年4月点我吧入驻南京，实现了2个配送团服务主城区。
在杭州，相对小的行政区由1个配送团覆盖，大的行政区会有更多，如西湖区就布局了2个配送团。蒋磊介绍，目前杭州的骑士人数接近100人。根据点我吧的发展情况来看，头两年点我吧的业务量持续提升，进入2012年以后，点我吧订单数增长已比较稳定。因此，点我吧各个配送团的人员变动也不会很大，今年配送员还需要新拓展20%~30%的人数。
在蒋磊看来，与重在塑造品牌形象的商家自建物流相比，专注做第三方物流的点我吧配送团队专业化程度更高。商家自建物流需要承担高昂成本，因此也倾向于多招聘兼职配送员。点我吧更注重培养标准化团队，因此专职配送员所占比例更高。
对于骑士的考核，点我吧有一套比较复杂的绩效考核办法。蒋磊透露，点我吧骑士的收入在同等水平企业中属于较高。点我吧对骑士绩效的考核办法不仅看配送订单的数量，还要抓质量。质量主要通过回访客户体验度和抽测来统计。
点我吧强调标准化的配送风格与本身定位相关。蒋磊介绍，点我吧致力于做本地生活信息平台，希望传递给客户的信息是“选择点我吧就是选择便捷安心的生活”，因此配送骑士是以淳朴的、简单的方式来满足客户的需求，而不是靠噱头和炒作赢得注意力。
从求生存到求发展
在淘宝外卖的店铺中，还没有传统餐饮企业自己进驻平台试水，他们对电子商务感到陌生，十分谨慎。
这在很大程度上给第三方外卖网站留出了生存和发展的空间。
来自淘宝外卖店铺的数据显示：类似点我吧、580外卖网这样只做销售、配送环节的第三方网站所开的店铺占70%以上，而从生产、销售到配送一条龙服务的家乐送、味捷等企业的店铺数占到5%，剩下的店铺由运营服务商操盘。
白舟认为，随着电商发展越来越深入，用户越来越懒，外卖的需求是在提升的。
但同时他也向记者透露了他对行业目前现状的担忧，他看到外卖外送服务中还有不少“刀耕火种”式的服务模式。比如有些餐馆自行配送周边一两公里区域的订单，兼职配送员三三两两守在餐厅门口，等餐品做好，问店里记下顾客的手机号然后上门配送。这种模式从生产到销售到配送环节，服务效率不高，服务覆盖范围小，潜在的食品卫生安全风险更无规可依。
也就是说，第三方外卖服务仍需要进一步规范。
最早，点我吧团队收购了当时业内的先行者格尚外卖网，整合之后做了新的品牌点我吧，并设定了新的定位：做一个生活信息平台，专注做第三方物流，整合杭州中高端餐饮，为本地消费者提供外卖服务。
从最开始的人工调度到后来基于GIS信息系统的调度，从之前的跨区域配送到现在的全城配送、无区域划分，点我吧也处在流程规范和优化的过程中。
2009年上线后直至2010年，点我吧处于摸索期，团队专注解决公司内部的问题，比如梳理流程、建立制度、整理一些客户的需求。2011年，随着客户积累、服务能力和服务水平的提升，点我吧的对外推广开始呈现不错的效果，被更多的人注意到。蒋磊说，2012年会是点我吧非常快速发展的时期，除了合作商家和客户累积的增长，点我吧还会注重品牌影响力的树立。
点我吧不愿对外透露盈利情况和获得投资的情况。但蒋磊仍分享了部分数据：点我吧的大部分订单是多人一起订餐，粗略计算人均消费在40元左右。
点我吧的收入来自外送服务费和商家折扣。点我吧所有餐品的价格会和商家堂食的价格一模一样，唯一可能比门店贵的部分是打包费。因为打包材料的成本价会算在产品价格里。
点我吧内部设立了研发中心、市场中心、运营中心。研发中心做系统支持。商家采购由市场部负责。运营中心主要包括物流部、客服部，设有专门的呼叫中心。目前整个公司有100多人，其中大部分是物流部的骑士。
蒋磊自豪地说，虽然同城有不少做网络外卖的公司，但是从规模、服务能力、服务水平和技术支撑能力等方面来看，点我吧在行业内还是处于比较领先的地位。同时他也表示欢迎竞争者，“这个市场太大了，不是点我吧一家能做完的”。
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