- 2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。
一、总体情况
2019年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0％；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0％。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5％；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5％。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。
11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有6件，与去年同期相比下降19件。
|
公司名称
|
福建
|
北京
|
广东
|
合计
|
|
全一
|
1
|
|
2
|
3
|
|
中国邮政
|
1
|
1
|
|
2
|
|
其他
|
|
|
1
|
1
|
|
合计
|
2
|
1
|
3
|
6
|
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题申诉634件，环比增长88.1％，同比下降80.5％。
邮政服务问题申诉情况统计表
|
序号
|
申诉内容
|
申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
函件
|
包件
|
汇兑
|
报刊
|
集邮
|
其他
|
|
1
|
延误
|
222
|
35.0
|
155.2
|
-69.7
|
62
|
106
|
0
|
5
|
7
|
42
|
|
2
|
投递服务
|
169
|
26.7
|
106.1
|
-87.8
|
107
|
29
|
0
|
4
|
4
|
25
|
|
3
|
丢失短少
|
90
|
14.2
|
73.1
|
-86.0
|
37
|
44
|
0
|
2
|
0
|
7
|
|
4
|
收寄服务
|
50
|
7.9
|
38.9
|
-55.8
|
10
|
19
|
0
|
2
|
6
|
13
|
|
5
|
损毁
|
31
|
4.9
|
40.9
|
-86.6
|
6
|
15
|
0
|
0
|
2
|
8
|
|
6
|
售后服务
|
18
|
2.8
|
-21.7
|
/
|
6
|
1
|
0
|
1
|
6
|
4
|
|
7
|
违规收费
|
5
|
0.8
|
150.0
|
-64.3
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
8
|
其他
|
49
|
7.7
|
48.5
|
-61.4
|
8
|
9
|
0
|
2
|
4
|
26
|
|
合计
|
634
|
100
|
88.1
|
-80.5
|
236
|
225
|
0
|
16
|
29
|
128
|
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0％、26.7％和14.2％。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题有效申诉79件，环比增长4.0％，同比下降84.2％。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
||
|
1
|
投递服务
|
函件
|
22
|
27
|
34.2
|
58.8
|
-89.3
|
|
集邮
|
3
|
||||||
|
包件
|
1
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
2
|
延误
|
包件
|
13
|
23
|
29.1
|
4.5
|
-72.3
|
|
函件
|
8
|
||||||
|
集邮
|
1
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
10
|
19
|
24.1
|
5.6
|
-83.2
|
|
函件
|
7
|
||||||
|
报刊
|
1
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
4
|
收寄服务
|
集邮
|
3
|
5
|
6.3
|
-50.0
|
-61.5
|
|
函件
|
1
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
5
|
损毁
|
函件
|
1
|
2
|
2.5
|
-50.0
|
-94.3
|
|
包件
|
1
|
||||||
|
6
|
售后服务
|
集邮
|
2
|
2
|
2.5
|
-50.0
|
/
|
|
7
|
其他
|
1
|
1.3
|
0.0
|
-50.0
|
||
|
合计
|
79
|
100.0
|
4.0
|
-84.2
|
|||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的34.2％、29.1％和24.1％。邮政服务问题有效申诉量环比增长的是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉20462件，环比下降3.9％，同比下降73.2％。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月，消费者对快递服务问题有效申诉2182件，环比增长21.0％，同比下降56.2％。
快递服务问题有效申诉情况统计表
|
序号
|
申诉问题
|
总申诉件数
|
有效申诉件数
|
有效申诉占比例%
|
有效申诉环比%
|
有效申诉同比%
|
|
1
|
延误
|
4268
|
702
|
32.2
|
24.0
|
-50.4
|
|
2
|
丢失短少
|
4064
|
555
|
25.4
|
22.5
|
-52.6
|
|
3
|
投递服务
|
3957
|
498
|
22.8
|
8.7
|
-69.3
|
|
4
|
损毁
|
4433
|
259
|
11.9
|
23.9
|
-45.4
|
|
5
|
收寄服务
|
1112
|
72
|
3.3
|
35.9
|
-52.3
|
|
6
|
售后服务
|
643
|
44
|
2.0
|
25.7
|
/
|
|
7
|
代收货款
|
130
|
24
|
1.1
|
33.3
|
-61.3
|
|
8
|
违规收费
|
274
|
16
|
0.7
|
166.7
|
-75.4
|
|
9
|
其他
|
1582
|
12
|
0.6
|
140.0
|
-52.0
|
|
合计
|
20462
|
2182
|
100.0
|
21.0
|
-56.2
|
|
11月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2％、25.4％和22.8％。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。
（三）消费者对快递企业申诉情况
11月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.3％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为2.63，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.28，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家。
主要快递企业申诉情况表
|
序号
|
企业名称
|
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）
|
申诉率
|
有效申诉率
|
|
1
|
中外运-空运
|
100.0
|
0.37
|
/
|
|
2
|
苏宁易购
|
100.0
|
0.42
|
/
|
|
3
|
中通快递
|
100.0
|
0.59
|
/
|
|
4
|
韵达快递
|
100.0
|
0.82
|
/
|
|
5
|
圆通速递
|
100.0
|
0.91
|
0.01
|
|
6
|
京东
|
100.0
|
1.40
|
0.01
|
|
7
|
百世快递
|
100.0
|
1.68
|
/
|
|
8
|
申通快递
|
100.0
|
2.33
|
/
|
|
9
|
德邦快递
|
100.0
|
8.26
|
0.40
|
|
10
|
DHL
|
100.0
|
8.39
|
0.47
|
|
11
|
FedEx
|
100.0
|
11.00
|
1.29
|
|
12
|
民航快递
|
100.0
|
11.58
|
1.29
|
|
13
|
UPS
|
100.0
|
17.61
|
4.40
|
|
14
|
宅急送
|
99.3
|
30.31
|
9.26
|
|
15
|
速尔
|
97.7
|
8.35
|
3.04
|
|
16
|
顺丰速运
|
97.1
|
6.90
|
0.07
|
|
17
|
天天快递
|
96.3
|
10.28
|
1.44
|
|
18
|
品骏快递
|
96.3
|
18.18
|
9.46
|
|
19
|
EMS
|
95.7
|
3.34
|
1.08
|
|
20
|
优速
|
95.5
|
17.58
|
1.04
|
|
21
|
跨越速运
|
94.4
|
1.99
|
0.81
|
|
22
|
TNT
|
75.0
|
85.50
|
14.87
|
|
23
|
递四方
|
57.1
|
1.80
|
0.17
|
|
全国平均
|
96.3
|
2.63
|
0.28
|
|
邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，快件延误和丢失短少。
申诉主要问题占比情况表
|
序号
|
企业名称
|
申诉主要问题占比
|
||
|
损毁占比（%）
|
延误占比（%）
|
丢失短少占比（%）
|
||
|
1
|
苏宁易购
|
/
|
18.8
|
6.3
|
|
2
|
DHL
|
/
|
41.7
|
/
|
|
3
|
中外运-空运
|
/
|
50.0
|
/
|
|
4
|
UPS
|
2.8
|
22.2
|
19.4
|
|
5
|
FedEx
|
2.9
|
47.1
|
8.8
|
|
6
|
递四方
|
3.9
|
27.6
|
34.2
|
|
7
|
TNT
|
4.3
|
47.8
|
4.3
|
|
8
|
宅急送
|
4.5
|
21.3
|
30.6
|
|
9
|
民航快递
|
11.1
|
22.2
|
22.2
|
|
10
|
圆通速递
|
11.9
|
15.4
|
26.4
|
|
11
|
百世快递
|
12.0
|
18.5
|
29.7
|
|
12
|
EMS
|
12.2
|
36.0
|
24.2
|
|
13
|
申通快递
|
13.9
|
25.2
|
18.4
|
|
14
|
天天快递
|
14.1
|
30.8
|
28.9
|
|
15
|
优速
|
15.5
|
37.7
|
10.8
|
|
16
|
中通快递
|
15.7
|
10.2
|
21.6
|
|
17
|
韵达快递
|
16.1
|
12.7
|
23.8
|
|
18
|
速尔
|
18.0
|
31.0
|
15.1
|
|
19
|
跨越速运
|
18.2
|
31.8
|
2.3
|
|
20
|
品骏快递
|
20.4
|
21.1
|
24.6
|
|
21
|
京东
|
23.9
|
13.3
|
20.1
|
|
22
|
顺丰
|
52.5
|
14.4
|
16.9
|
|
23
|
德邦
|
57.5
|
5.7
|
16.4
|
|
全国平均
|
21.7
|
20.9
|
19.9
|
|
（四）各省（区、市）快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.1％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.47，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.16，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。
各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号
|
地区
|
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）
|
申诉率
|
有效申诉率
|
|
1
|
广西
|
100.0
|
1.02
|
0.09
|
|
2
|
四川
|
100.0
|
1.08
|
0.07
|
|
3
|
江西
|
100.0
|
1.08
|
0.16
|
|
4
|
海南
|
100.0
|
1.10
|
0.09
|
|
5
|
福建
|
100.0
|
1.19
|
0.12
|
|
6
|
云南
|
100.0
|
1.27
|
0.11
|
|
7
|
湖北
|
100.0
|
1.29
|
0.25
|
|
8
|
安徽
|
100.0
|
1.30
|
0.06
|
|
9
|
宁夏
|
100.0
|
1.35
|
0.22
|
|
10
|
山西
|
100.0
|
1.44
|
0.19
|
|
11
|
内蒙古
|
100.0
|
1.52
|
0.11
|
|
12
|
山东
|
100.0
|
1.53
|
0.08
|
|
13
|
湖南
|
100.0
|
1.58
|
0.14
|
|
14
|
辽宁
|
100.0
|
1.75
|
0.14
|
|
15
|
吉林
|
100.0
|
1.94
|
0.27
|
|
16
|
青海
|
100.0
|
2.17
|
0.37
|
|
17
|
贵州
|
100.0
|
2.28
|
0.60
|
|
18
|
黑龙江
|
100.0
|
2.38
|
0.23
|
|
19
|
西藏
|
100.0
|
5.48
|
1.37
|
|
20
|
河南
|
98.9
|
1.17
|
0.17
|
|
21
|
北京
|
98.5
|
2.88
|
0.40
|
|
22
|
浙江
|
98.2
|
0.85
|
0.12
|
|
23
|
江苏
|
98.1
|
1.58
|
0.22
|
|
24
|
天津
|
98.0
|
1.98
|
0.55
|
|
25
|
重庆
|
97.3
|
1.54
|
0.15
|
|
26
|
广东
|
96.6
|
1.03
|
0.08
|
|
27
|
甘肃
|
94.8
|
3.14
|
0.68
|
|
28
|
陕西
|
94.6
|
2.45
|
0.41
|
|
29
|
河北
|
94.4
|
1.25
|
0.08
|
|
30
|
上海
|
94.4
|
4.27
|
0.11
|
|
31
|
新疆
|
90.9
|
5.36
|
0.15
|
|
全国平均
|
98.1
|
1.47
|
0.16
|
|
