一、总体情况
2019年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉55848件。申诉中涉及邮政服务问题的807件，占总申诉量的1.4％；涉及快递服务问题的55041件，占总申诉量的98.6％。
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处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1618件，比上年同期下降65.2％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的61件，占有效申诉量的3.8％；涉及快递服务问题的1557件，占有效申诉量的96.2％。
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邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失678.7万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.7％。
8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有14件，与去年同期相比增加4件。
|
公司名称
|
天津
|
福建
|
广东
|
四川
|
陕西
|
甘肃
|
合计
|
|
邮政快递（EMS）
|
|
|
1
|
1
|
|
2
|
4
|
|
速尔
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
民航快递
|
|
|
1
|
|
|
|
1
|
|
品骏快递
|
2
|
|
|
|
|
|
2
|
|
其它
|
|
1
|
5
|
|
|
|
6
|
|
合计
|
2
|
1
|
7
|
1
|
1
|
2
|
14
|
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
8月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉807件，环比下降68.2％，同比下降75.9％。
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邮政服务问题申诉量情况统计表
|
序号
|
申诉内容
|
申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
函件
|
包件
|
汇兑
|
报刊
|
集邮
|
其他
|
|
1
|
投递服务
|
333
|
41.3
|
-70.4
|
-79.0
|
264
|
21
|
1
|
29
|
2
|
16
|
|
2
|
丢失短少
|
128
|
15.9
|
-77.9
|
-76.8
|
85
|
36
|
0
|
6
|
0
|
1
|
|
3
|
延误
|
121
|
15.0
|
-65.7
|
-70.3
|
86
|
18
|
1
|
5
|
1
|
10
|
|
4
|
损毁
|
83
|
10.3
|
-40.7
|
-36.6
|
50
|
10
|
0
|
0
|
8
|
15
|
|
5
|
收寄服务
|
25
|
3.1
|
-88.4
|
-91.1
|
11
|
13
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
6
|
违规收费
|
10
|
1.2
|
-41.2
|
-54.5
|
5
|
4
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
7
|
其他
|
107
|
13.3
|
0.0
|
-70.4
|
24
|
4
|
1
|
4
|
6
|
68
|
|
8
|
合计
|
807
|
100.0
|
-68.2
|
-75.9
|
525
|
106
|
3
|
44
|
17
|
112
|
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的41.3％、15.9％和15.0％。邮政服务问题申诉量同比、环比均呈下降趋势。
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉61件，环比下降73.5％，同比下降85.8％。
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邮政服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号
|
申诉问题
|
有效申诉件数
|
占比例%
|
环比%
|
同比%
|
||
|
1
|
丢失短少
|
函件
|
16
|
22
|
36.1
|
-70.7
|
-76.6
|
|
包件
|
6
|
||||||
|
2
|
投递服务
|
函件
|
15
|
21
|
34.4
|
-72.2
|
-90.0
|
|
包件
|
3
|
||||||
|
集邮
|
2
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
3
|
损毁
|
包件
|
4
|
7
|
11.5
|
-66.7
|
-82.5
|
|
函件
|
2
|
||||||
|
其他
|
1
|
||||||
|
4
|
延误
|
函件
|
4
|
6
|
9.8
|
-82.9
|
-90.0
|
|
包件
|
2
|
||||||
|
5
|
收寄服务
|
函件
|
3
|
5
|
8.2
|
0.0
|
-73.7
|
|
包件
|
1
|
||||||
|
集邮
|
1
|
||||||
|
6
|
合计
|
61
|
100.0
|
-73.5
|
-85.8
|
||
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、邮件投递服务和邮件损毁，分别占有效申诉总量的36.1％、34.4％和11.5％。邮政服务问题有效申诉量环比、同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
8月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55041件，环比下降1.6%,同比下降4.0％。
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（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1557件，环比下降11.5％，同比下降63.2％。
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快递服务问题有效申诉量情况统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
有效申诉件数
|
有效申诉比例%
|
有效申诉环比%
|
有效申诉同比%
|
|
1
|
投递服务
|
14444
|
502
|
32.2
|
-14.9
|
-69.4
|
|
2
|
丢失短少
|
7995
|
325
|
20.9
|
-8.7
|
-66.4
|
|
3
|
延误
|
5619
|
291
|
18.7
|
-17.8
|
-60.5
|
|
4
|
损毁
|
10098
|
273
|
17.5
|
-8.7
|
-47.5
|
|
5
|
收寄服务
|
9584
|
79
|
5.1
|
-7.1
|
-54.3
|
|
6
|
代收货款
|
300
|
42
|
2.7
|
23.5
|
-64.4
|
|
7
|
违规收费
|
1224
|
29
|
1.9
|
-12.1
|
-49.1
|
|
8
|
其他
|
5777
|
16
|
1.0
|
100.0
|
6.7
|
|
9
|
合计
|
55041
|
1557
|
100.0
|
-11.5
|
-63.2
|
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的32.2％、20.9％和18.7％。快递服务问题有效申诉量环比仅代收货款问题增长较明显，同比均呈下降趋势。
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
8月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为98.7％，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有5家；全国快递服务申诉率平均为10.38，低于全国平均数的快递企业有13家，高于全国平均数的有10家；全国快递服务有效申诉率平均为0.29，低于全国平均数的快递企业有11家，高于全国平均数的有12家。
8月主要快递企业申诉情况表
|
序号
|
企业名称
|
消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）
|
申诉率
|
有效申诉率
|
|
1
|
中外运-空运
|
100.0
|
0.64
|
0.26
|
|
2
|
递四方
|
100.0
|
1.39
|
0.24
|
|
3
|
民航快递
|
100.0
|
2.08
|
1.04
|
|
4
|
苏宁易购
|
100.0
|
2.30
|
|
|
5
|
DHL
|
100.0
|
4.11
|
0.27
|
|
6
|
圆通速递
|
100.0
|
5.44
|
0.01
|
|
7
|
中通快递
|
100.0
|
5.90
|
0.02
|
|
8
|
韵达快递
|
100.0
|
6.82
|
0.01
|
|
9
|
百世快递
|
100.0
|
6.95
|
0.02
|
|
10
|
申通快递
|
100.0
|
7.77
|
|
|
11
|
京东
|
100.0
|
8.15
|
0.16
|
|
12
|
FedEx
|
100.0
|
12.34
|
3.09
|
|
13
|
宅急送
|
100.0
|
23.67
|
0.69
|
|
14
|
UPS
|
100.0
|
25.83
|
3.15
|
|
15
|
优速
|
100.0
|
26.58
|
0.77
|
|
16
|
TNT
|
100.0
|
91.60
|
26.72
|
|
17
|
品骏快递
|
98.8
|
19.09
|
6.73
|
|
18
|
德邦快递
|
98.7
|
37.41
|
1.95
|
|
19
|
邮政快递（EMS）
|
98.6
|
6.70
|
0.84
|
|
20
|
跨越速运
|
98.3
|
3.36
|
1.41
|
|
21
|
天天
|
98.2
|
18.37
|
1.23
|
|
22
|
顺丰速运
|
98.1
|
13.85
|
0.14
|
|
23
|
速尔
|
97.7
|
14.63
|
4.70
|
|
24
|
全国平均
|
98.7
|
10.38
|
0.29
|
邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为99.3％，高于全国平均数的地区有23个，低于全国平均数的地区有8个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为5.37，低于全国平均数的地区有18个，高于全国平均申诉率的地区有13个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.15，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均数的地区有17个。
8月各省（区、市）快递服务申诉情况表
|
序号
|
地区
|
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）
|
申诉率
|
有效申诉率
|
|
1
|
河北
|
100.0
|
2.56
|
0.05
|
|
2
|
山西
|
100.0
|
2.59
|
0.20
|
|
3
|
江西
|
100.0
|
2.75
|
0.13
|
|
4
|
湖南
|
100.0
|
3.20
|
0.12
|
|
5
|
内蒙
|
100.0
|
3.21
|
0.27
|
|
6
|
海南
|
100.0
|
3.29
|
0.19
|
|
7
|
黑龙江
|
100.0
|
3.98
|
0.13
|
|
8
|
陕西
|
100.0
|
4.05
|
0.13
|
|
9
|
河南
|
100.0
|
4.20
|
0.14
|
|
10
|
广西
|
100.0
|
4.32
|
0.14
|
|
11
|
甘肃
|
100.0
|
4.52
|
0.58
|
|
12
|
安徽
|
100.0
|
4.76
|
0.05
|
|
13
|
福建
|
100.0
|
5.10
|
0.16
|
|
14
|
湖北
|
100.0
|
5.77
|
0.16
|
|
15
|
吉林
|
100.0
|
6.90
|
0.21
|
|
16
|
北京
|
100.0
|
6.92
|
0.30
|
|
17
|
辽宁
|
100.0
|
9.28
|
0.13
|
|
18
|
重庆
|
100.0
|
9.98
|
0.31
|
|
19
|
上海
|
100.0
|
11.14
|
0.12
|
|
20
|
新疆
|
100.0
|
16.53
|
0.43
|
|
21
|
青海
|
100.0
|
49.52
|
0.49
|
|
22
|
西藏
|
100.0
|
81.96
|
1.52
|
|
23
|
江苏
|
99.4
|
3.50
|
0.18
|
|
24
|
广东
|
99.1
|
3.32
|
0.12
|
|
25
|
山东
|
98.8
|
8.41
|
0.12
|
|
26
|
贵州
|
98.8
|
13.42
|
0.73
|
|
27
|
浙江
|
98.7
|
5.63
|
0.13
|
|
28
|
天津
|
97.8
|
2.77
|
0.28
|
|
29
|
四川
|
95.8
|
9.88
|
0.07
|
|
30
|
云南
|
95.7
|
4.83
|
0.16
|
|
31
|
宁夏
|
93.8
|
3.07
|
0.40
|
|
32
|
全国平均
|
99.3
|
5.37
|
0.15
|
