在ERP的实施中我们经常发现客户对信息系统的意见容易表现在技术层面上，问题的实质则不是技术上的，而是在管理理念方面。

CRM在北美、欧洲等发达国家市场上正方兴未艾。根据预测，单单在美国，到2003年用于实施CRM的预算就可以达到168亿美元。在中国市场上已经开始有完全汉化的CRM软件包推出。国外的几家CRM供应厂商如IBM、Oracle、美国艾克、AVAYA以及国内的创智、东大阿尔派等电信厂商纷纷开始在国内大力推广CRM解决方案。

国内CRM群雄逐鹿

在如今竞争激烈的商业环境中，越来越多国内商家开始通过实施客户关系管理（CRM）来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。CRM、ERP（企业资源规划）同SCM（供应链管理）一起，已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。 客户的需求为软件业，尤其是财务管理软件业，指明了未来发展的方向。

国有企业传统的数据库营销是静态的，经营需要好几个月时间才能对一次市场营销战役的结果做出一个分析计表格，许多重要的商业机遇经常在此期间失去。CRM软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。目前用友软件推出的i CRM、开思软件开发的CRM-star以及东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)都是相对成熟的CRM软件产品。

提高用户忠诚度

良好的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户。例如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店---亚马逊公司，面对着越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功实施给它赢得了65％的回头客。

简化客户服务过程

Internet不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便。

美国圣地亚哥的e－closer．com公司对此深有体会。e－closer．com公司是一家与银行和抵押公司进行合作的金融服务公司，在Internet上代表贷方处理客户的抵押申请。该公司把Silknet公司的eService和eBusinessCRM软件用于对每一借贷应用的处理和客户服务的提交，这两个程序包均可做为大型任务的管理系统。客户的每一笔贷款的详细信息都能够登记于这两个系统。借贷者可访问e－closer．com的自我服务Web网点，这些网点维持着申请人的背景信息，并允许抵押申请人以在线的形式输入信贷估价所需的数据以及完成信贷所必需的信息。这不仅使e－closer．com公司节省了人力与物力方面的开销，而且还可使信贷过程更简单地得以完成。目前，该公司的这一服务已可一年365天、一天24小时全天候地运行。

从以上的例子和分析中不难看出，当前Internet在企业的CRM中正在发挥着越来越大的作用。基于Internet的CRM系统将深入社会生活的各个领域，使得CRM作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，在帮助企业改变管理方式和业务流程的同时，可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。

CRM中的客户数据库

在如今的营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越来越不可缺少。对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日益不可替代的作用。

客户关系管理(CRM)中的客户数据库应该是：动态的、整合的顾客数据管理和查询系统。

所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。所谓整合性，是指顾客数据库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同，可实施信息查询和更新功能，如顾客数据库与公司其他媒体(邮件、电话、互联网)的交互使用等。这些要求是进行顾客关系管理的前提条件，在技术实现上已经十分成熟。