首页 | 联合会专区 | 资讯 | 企业 | 信息化 | 学术 | 供求
首页 >> 学术研究 >> 统计数据 >> 物流统计 >> 内容

2011年12月邮政业消费者申诉情况的通告
字号：T|T 2012年02月08日09:50     国家邮政局
  • 2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉15953件，答复咨询563件。

2011年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉15953件，答复咨询563件。申诉中涉及邮政服务问题的749件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的15204件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）11905件，占总申诉量的74.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的216件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的11689件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失121.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.4％。


　　2011年全年共受理消费者申诉95929件，比2010年增加63806件，增长198.6％；答复咨询3558件，增长13.6％。申诉中涉及邮政服务问题的7533件，同比增加2031件，增长36.9％，占总申诉量的7.9％；涉及快递业务问题的88396件，同比增加61775件，增长232.1％，占总申诉量的92.1％。全年有效申诉50889件，同比增加38877件，增长323.7％，占总申诉量的53％。消费者申诉全部妥善处理，全年为消费者挽回经济损失730.3万元，同比增加469.2万元。消费者对申诉处理满意率全年平均为92.6％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉216件，比上月增加69件，增长46.9％。其中，反映邮件延误的119件，占55.1％；反映收投服务问题的54件，占25％；反映邮件丢失及内件短少的29件，占13.4％；反映邮件损毁的7件，占3.2％；反映集邮问题的4件，占1.9％；反映违规收费的3件，占1.4％。
 
12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

邮件延误

包件

99

119

55.1

函件

15

报刊

4

汇兑

1

2

收投服务

54

25

3

丢失短少

包件

17

29

13.4

报刊

7

函件

5

4

损毁

包件

4

7

3.2

函件

3

5

违规收费

包件

3

1.4

6

集邮

4

1.9

合计

- -

216

100
 
　　12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的80.1％，分别比上月增长48.8％和92.9％。

　　2011年共受理邮政服务有效申诉1423件，占全部有效申诉量的2.8％，比2010年增加562件，增长65.3％。
 
 
邮政服务有效申诉问题2011年与2010年比较表
 
单位：件　　　　　　　　
 

　

延误

收投服务

丢失短少

损毁

违规收费

集邮

其他

合计

2011年合计

779

286

190

40

87

24

17

1423

问题占比例％

54.7

20.1

13.4

2.8

6.1

1.7

1.2

100.0

2010年合计

439

109

114

21

117

36

25

861

问题占比例％

51.0

12.7

13.2

2.4

13.6

4.2

2.9

100.0

2011年比2010年增加

340

177

76

19

-30

-12

-8

562

2011年比2010年增长%

77.4

162.4

66.7

90.5

-25.6

-33.3

-32.0

65.3
 
 
　　2011年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及收投服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉11689件，比上月增加4417件，增长60.7％。其中，反映快件延误的7121件，占60.9％；反映收投服务问题的2300件，占19.7％；反映快件丢失及内件短少的1601件，占13.7％；反映快件损毁的496件，占4.2％；反映违规收费的95件，占0.8％；反映代收货款问题的67件，占0.6％；反映其他问题的9件，占0.1％。

12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例（％）

1

快件延误

7121

60.9

2

收投服务

2300

19.7

3

快件丢失及短少

1601

13.7

4

快件损毁

496

4.2

5

违规收费

95

0.8

6

代收货款

67

0.6

7

其他问题

9

0.1

合计

- -

11689

100
 
　　12月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误，占快递业务有效申诉量的60.9％，快件延误、收投服务问题、快件丢失短少分别比上月增长71.6％、68.6％和49.9％。

　　2011年共受理快递业务有效申诉49466件，占全部有效申诉量的97.2％，比2010年增加38315件，增长343.6％。
 
 
快递业务有效申诉问题2011年与2010年比较表
 
单位：件
 

　

延误

收投服务

丢失短少

损毁

违规收费

代收货款

其他

合计

2011年合计

25705

9829

8753

3779

638

684

78

49466

问题占比例％

52.0

19.9

17.7

7.6

1.3

1.4

0.2

100.0

2010年合计

5515

1082

2605

1382

156

314

97

11151

问题占比例％

49.5

9.7

23.4

12.4

1.4

2.8

0.9

100.0

2011年比2010年增加

20190

8747

6148

2397

482

370

-19

38315

2011年比2010年增长%

366.1

808.4

236.0

173.4

309.0

117.8

-19.6

343.6
 
 
　　2011年快件延误、收投服务、快件丢失及内件短少的有效申诉量比上年有较大幅度增加，3项问题占有效申诉量的89.6％。快件延误同比增加20190件，增长366.1％，占有效申诉量的52％；收投服务问题同比增加8747件，增长808.4％，占19.9％；快件丢失及内件短少同比增加6148件，增长236％，占17.7％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　12月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉27.6件。
 
主要快递企业全年平均百万件快件有效申诉
2011年与2010年比较表
 
单位：件申诉/百万件快件
 

企业名称

2011年

2010年

上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）

43.4

8.8

杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）

29.4

12.3

申通快递有限公司（申通快递）

29.0

8.9

北京宅急送快运股份有限公司

21.5

11.6

上海韵达货运有限公司

20.4

12.1

上海中通吉速递服务有限公司

19.5

13.8

上海圆通速递有限公司

17.5

10.1

海航天天快递有限公司

16.6

13.4

天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）

9.1

1.2

中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）

8.3

2.9

上海全毅快递有限公司（全一快递）

6.0

2.4

顺丰速运（集团）有限公司

1.5

0.7

联邦快递（中国）有限公司（FedEx）

1.4

0.8

优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）

1.2

1.0

民航快递有限公司（民航快递）

0.9

0.4

中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）

0.4

0.4
 
　　2011年12月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有356件。
 
公司名称
北
京
天
津
河
北
山
西
内
蒙
辽
宁
吉
林
黑
龙
江
上
海
江
苏
浙
江
安
徽
福
建
江
西
山
东
河
南
湖
北
广
东
广
西
海
南
重
庆
四
川
贵
州
云
南
陕
西
甘
肃
宁
夏
新
疆
合计
申通快递
1
2
0
0
0
0
2
0
1
0
9
0
0
0
0
0
4
50
0
0
7
3
2
2
0
0
0
0
83
圆通速递
4
4
5
0
0
7
3
3
1
6
12
0
1
7
4
0
0
8
2
1
0
3
0
2
3
0
4
3
83
EMS
0
1
1
1
2
0
0
0
1
0
0
2
0
1
0
0
0
6
0
7
0
1
0
0
12
2
0
1
38
宅急送
3
1
3
0
2
1
0
0
7
0
1
2
0
0
3
2
0
6
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
32
中国邮政
1
0
0
3
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
2
0
0
3
0
1
0
0
1
0
0
0
0
11
24
龙邦物流
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
10
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
10
优速物流
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
1
0
0
2
0
1
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
9
韵达快运
0
0
0
1
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
1
2
8
汇通快运
0
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
1
8
港中能达
0
1
0
0
0
0
0
3
0
1
1
0
0
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8
中通速递
0
4
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
7
鑫飞鸿
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
天天快递
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
6
平安达腾飞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
星晨急便
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
4
速尔物流
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
顺丰速运
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
2
CCES
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
2
元智捷诚
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
UPS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
全一快递
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
快捷速递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
1
0
7
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
15
合 计：
11
16
10
6
4
9
13
8
11
8
25
4
3
8
14
6
6
106
3
13
13
7
3
7
16
2
6
18
356

相关阅读:

  • 每日推荐
  • 热点资讯

热点专题

图片新闻