B2C企业提高物流服务质量的方法研究_学术研究

B2C企业提高物流服务质量的方法研究: 字号：T|T 2009年04月14日15:37 中国物流与采购网作者：佚名

1 引言据CNNIC最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐

1 引言

据CNNIC最新统计数据表明：网络购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显。目前的网络购物用户人数已经达到6329万人，有25.0%的网民青睐网上购物，但与国外的发展状况一比较就会发现中国B2C电子商务任重道远：韩国网民的网络购物比例为57.3%，美国为66%。均高于中国网络购物的使用率。这就要求B2C企业不断提高物流服务质量以增强客户的忠诚度和满意度。高质量的物流客户服务水平还可以发展成为B2C企业的核心竞争能力。

2 提高B2C企业物流服务质量的方法

2.1 提高系统友好性

在传统的商务交易模式下，消费者通过与销售人员面对面接触与互动来完成交易。在B2C电子商务环境下，经营环境虚拟化，传统的销售服务人员被系统的网页界面所替代。此时的顾客感到茫然，信息要靠消费者自己去寻找。因此消费者在网上购物时，系统必须能够友好地提供所有传统模式下可以提供的服务。可通过以下手段提高系统的友好性。

2.1.1 设置帮助中心提供常规问题的解答

帮助中心要设置在首页显眼的位置。它就像是一位服务生一样，给消费者介绍最常见和最常规的问题：购物流程、配送方式、支付说明、售后服务条款(退换物品条款)。

2.1.2 简明友好的页面设计风格

网站层次清晰，深度不要太大。主页上一定要反映出最主要的栏目链接。页面清晰度，舒适美观度会直接影响到消费者的购物心理与感觉。因此，要求电子商务网站订购系统的设计要具有很好的友好性。

2.1.3 建立24小时在线服务机制

首先在线服务机制可以将聊天室式的文本转换为在线互动模式，这种模式在中国还不够成熟，有些网站虽然设置了此机制，但根本做不到实时互动。消费者进去后无人理睬。但在国外这种模式应用较成熟，如美国的http://www.Landsend.com，首页上提供了在线帮助系统，其中一个帮助手段就是Chat Online。可随时进行在线文本式的提问并会及时得到准确的答案。

其次是音频在线互动模式，这种模式可以是传统呼叫中心模式，网站提供800免费或400主被叫分摊电话号码，如京东商城http://www.360buy.com的400-706-5500客服电话，当当网http://www.dangdang.com的400-711-6699客服电话。这种模式也可以是企业根据消费者提供的电话号码进行网络回拨，比如美国Lands’ End的Call Me模式，帮助中心根据消费者在线提交的电话号码进行电话回拨。

2.2 提高消费者个性化服务水平

电子商务的优势就是能够提供个性化服务，各网站也都致力于提供给消费者更贴心的设计与服务，以符合消费者的需求。我们可以从以下几方面入手提高其水平。

2.2.1 商品的定制性

如果企业生产的商品会随着消费者的不同要求而发生变化的话，企业一定不要把这种个性化需求当成负担，而是充分应用网络的特点为消费者提供个性化服务。在这里举几个做得比较好的实例。报喜鸟http://www.bxn.com推出量体定制服务，消费者甚至可以得到绣有自己姓名的西服。Dell的定制性服务可以让消费者自己配置电脑部件。

2.2.2 付款方式的定制性

为消费者提供多种付款方式，如货到付款、网上银行付款、邮局汇款、银行电汇等多种付款方式。

2.2.3 配送的定制性

配送的定制性表现在两个方面。首先是配送方式的定制性，如邮寄、快递、第三方物流配送等。其次是配送过程的追踪服务。消费者通过互联网可以随时了解被托运商品的现状和具体位置，允许消费者随时将货物停在某一地点，或临时改变货运线路或货运方式。当然中国目前的B2C还远未能达到这种定制水平，但目前我国大部分B2C企业都具备货物查询的功能。

2.3 提高服务的保障性

一切保障消费者利益的措施都可以提高服务的保障性。企业应从以下方面入手：

2.3.1 提供售后服务条款

网站要提供售后服务条款，包括服务保障承诺、退换货政策、退换货流程。

2.3.2 做好逆向物流规划

最好的供应链系统通常能够使企业实现零退货率。在B2C渠道中，退货率虽然很低，但它在企业出售的总产品中所占的百分比却越来越大。企业需要一个退货管理系统。这里有两种方法。

其一是企业可以自建退货系统，但需要很大的资金及精力，这个系统可以对退回来的物品进行检验分类，有规则地退回到相应的节点，比如仓库或制造商。

其二是使用3PL，国外Genco公司就提供逆向物流工作。

2.3.3 提高配送的及时性和正确性

B2C使得商流和物流分离开来，消费者等待货物配送的时间长短以及是否准时送达是物流服务的重要指标，及时而正确的配送服务是消费者所期望的。网上商店不论是自建物流还是与第三方物流公司合作，都必须有良好的进出货、配送体系。

3 结论

在中国的电子商务如火如荼的环境下，物流服务质量的提高已成为B2C电子商务企业提高其顾客满意度、忠诚度的一个重要手段。本文从三个方面分析了提高B2C电子商务物流服务质量的方法，希望对B2C企业有所启发。