润华集团股份有限公司
一、润华集团简介
润华集团股份有限公司成立于1990年，是一家以多功能汽车服务业为主业的综合性大型股份制企业，经过近二十年的努力创业，公司年度经营规模超过50亿元，从业员工4000余人，是山东省政府确定的全省首批51家现代企业制度试点单位之一，29家省重点连锁经营企业、商贸物流配送企业和现代批发市场之一，15家山东省重点培育的流通服务大企业之一。
1、经营范围
润华集团以经营汽车4s店及汽车后服务业务为主要经营模式，经营范围涉及汽车销售、汽车维修、汽车配件、汽车美容装潢、汽车金融、汽车租赁、二手车置换、汽车挂牌、汽车保险代理等，是山东省内经营规模最大、服务理念先进、服务设施一流、服务功能齐全、资产信用良好的汽车流通服务企业。
2、经营品牌
作为山东省汽车流通服务领域的龙头企业，润华集团多年来与通用、大众、丰田等国内外著名的汽车集团均保持良好的合作关系，目前已拥有23个汽车品牌的经营权，拥有标准4S店34个。
3、网络区域
润华集团以建立独资公司的连锁发展模式为主要思路，不断构筑山东汽车服务和物流平台，建立了济南地区润华本部、高新区、西部古城区三大汽车贸易服务园区，以及济宁、潍坊、青岛、菏泽汽车贸易服务园区，每一个园区都实现了汽车后服务相关功能的全面进驻，一个立足济南、覆盖全省的汽车后服务综合网络已具雏形，初步打造了遍布山东的汽车服务园区连锁经营体系。
4、所获荣誉与评价
润华集团成立以来,已经成为山东省汽车服务行业第一品牌，具有领先的行业地位、良好的社会信誉与口碑：
连年获得“全国十佳汽车服务商”、“全国十佳汽车营销集团”、“山东省消费者满意单位”称号；
2007年被评为“2006年度中国服务业企业500强第242位”；
2008年荣获“改革开放30年中国汽车流通行业最具影响力优秀汽车经销集团”称号；
2009年获选为“山东60年60品牌”。
二、润华集团的发展经验
润华集团成立至今已有20年，从事汽车服务行业也正好20年，可以说，润华集团见证了中国汽车业的起步发展和快速增长，经历了中国汽车业这段发展时期的风风雨雨和起起落落。如果要总结这段时期的发展经验的话，我会用一个词来概括，那就是——创新。“以客户服务为导向，不断创新”，恰恰是润华集团20年来发展历程的一个精确缩影。下面我将从以下几个方面来说明：
1、商业模式创新
随着进入21世纪以来汽车业的迅猛发展，汽车市场已经逐渐转变为买方市场。为通过最优实现形式满足客户需求，把集团运行的内外要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并最终达到持续盈利的目标，润华集团在商业模式上进行了持续不断的探索与研究，期间有挫折，也有成功。从目前来看，我认为有以下几个成功的做法：
一是率先开展山东省汽车网络布局
网络是汽车流通企业的生命线，也是企业实现快速扩张、服务升级的基础。
润华集团一直致力于汽车服务网络的发展和建设，从2002年至今，集团已经在济南、济宁、潍坊、青岛、菏泽等城市建立起大型汽车服务园区，每一个园区都实现了汽车后服务功能的进驻；同时以园区为核心，辐射周边地区，在枣庄、聊城、德州、诸城、滕州等二三级城市建立分公司或销售服务网点，率先在山东省初步完成了汽车销售网络布局，抢占市场先机；
与此同时，润华集团目前正致力于打造覆盖全省的汽车维修服务连锁网络，具体模式是运用资本、品牌、管理、技术、人才等资源，立足济南本部，打造配件物流平台，以现有济南、济宁、潍坊、青岛四大经营区域为区域核心，深入县域三、四级汽车市场，最终实现覆盖全省的具备润华品牌的服务连锁网络，在山东省构建“五十公里半小时汽车服务圈”。
二是率先构建了具有“润华特色”的汽车服务价值链。
为充分利用客户资源，满足客户需求，提升盈利能力，润华集团在山东省率先提出打造“汽车服务价值链”这一理念，经过不断的探索与改进，已经从最初单纯的汽车销售，形成目前拥有汽车维修、汽车美容、二手车置换、汽车租赁、汽车出租、保险代理、汽车消费信贷、汽车挂牌的一系列的汽车相关服务，走在了山东省汽车经销商的前列。
目前，润华集团在济南总部正在建设济南润华汽车主题公园，该园区占地1500亩，将建设汽车商贸物流服务区、汽车后服务区、汽车休闲博览中心区三大平台，把汽车销售、汽车后服务和汽车文化娱乐有效结合在一起，力求体现现代化、都市化和主题突出的绿色生态花园式特点,引领现代生活方式，成为立足济南、覆盖全省、辐射周边省份的大型汽车物流商贸中心、汽车后服务中心、人才培养基地和汽车服务信息平台。
应当说，具有润华特色的服务价值链已经是润华集团领先同侪，吸引客户的基础；通过服务价值链的不断延伸和扩展，润华集团将会最大程度的利用客户资源，满足客户需求，同时也全面开拓集团在汽车业务的盈利点，实现利润最大化。
2、品牌建设创新
“品牌”是一种无形资产，也是提高企业知名度和强化竞争力的一种文化力，这种文化力是一种无形的巨大的企业发展推动力量，企业实力、活力、潜力以及可持续发展的能力，集中体现在竞争力上，而提高企业竞争力又同提高企业知名度密不可分。多年来，润华集团一直坚持双品牌的发展战略，即汽车主机厂品牌与润华自身服务品牌，通过双品牌优势的充分发挥，形成合力，共同面对市场，提升客户满意度，造就忠诚顾客群体。
关于汽车主机厂的品牌这里就不再多做叙述。关于自身服务品牌的建设方面，应当说，润华集团的发展历程，其实就是自身品牌的塑造历程。这其中，我认为有两个比较成功的方面：
一是始终秉持“服务第一，客户至上”的经营理念
多年来，润华集团始终秉持“服务第一，客户至上”的经营理念，以“终生用户”作为集团汽车服务业的最终目的，围绕这一核心思想，来建设品牌，塑立形象。
第一，润华集团结合汽车主机厂的标准，设立了一系列自身的汽车服务标准及考核体系，涉及客户接待、洽谈、后续跟踪及回访等各个方面，对工作人员的礼仪、话术等均有严格、详细的标准和要求；
第二，润华集团率先在山东省经销商范围内设立客户服务中心，开通客户服务专线；一方面主动通过电话进行回访，了解客户在接受服务过程中的感受和建议；另一方面，接受客户的咨询和投诉，对所有投诉均形成文字记录，责成相关部门限时处理，并将处理结果及时反馈给用户；
第三，换位思考，想客户所想，急客户所急。20年来，润华集团始终主动站在客户的角度去思考问题。为更好的为客户服务，集团先后建立并完善了汽车消费信贷、汽车检测、保险代理、缴税挂牌、夜间救援等多项服务，真正让客户感受到了贴心的服务与关怀，同时也间接引领了山东汽车经销商的服务走向和水平提升。
二是成功推出并举办了多届山东省汽车文化艺术节
汽车文化艺术节可以说是润华集团在品牌建设过程中的一大亮点。2002年，为更好的让用户了解汽车，了解润华服务，在山东省政府、济南市政府的大力支持下，润华集团成功举办了第一届山东省汽车文化艺术节；随后几年，润华集团又连续举办了六届汽车文化艺术节，艺术节的内容与形式也日趋丰富多样，从最初单一的汽车展示发展到如今的汽车运动嘉年华、百姓车王挑战赛、人车彩绘双秀场、汽车装置作品展等等名目繁多的活动。
通过汽车文化艺术节的组织、策划、招商与宣传，润华集团加深了与政府部门、媒体沟通和联系；通过汽车文化艺术节，润华集团更是全面有效的展示了自身的服务、网络优势，并拉近了与消费者的距离，树立了良好的口碑与形象。
目前，山东省汽车文化艺术节也已经成功打造成了一个品牌，与齐鲁车展共同成为山东省车界每年的两大盛宴。
3、管理模式创新
管理创新是管理的主旋律，我们应该在不断的发展中完善，改进管理模式，不能固守陈规，应紧紧关注当前管理发展的动态与趋势，修正我们的管理模式。润华集团从成立至今，便一直在管理模式上不断的思考、探索，从当初的筒子化、粗放式管理，逐渐演变到现今的精细化、效益化管理。在这个演变过程中，我们有以下几方面的成果：
一是在集团化管控模式方面提出了“投资中心、管理中心、文化中心”的管控思路，并围绕三个中心建设不断进行组织结构调整。
投资中心明确投资方向，理顺投资决策流程，关注盈利结果；管理中心与企业文化中心则通过有效的管理手段和措施，制定标准体系，进行风险防范和控制，同时注重企业文化的统一性，以统领全体员工的思维与行动。“三个中心建设”是润华集团集团化管控模式和组织架构调整的指导思想。
截止到目前为止，我们集团化的管控平台已经初步搭建，形成了盈利与支撑两大平台。盈利平台的核心任务就是盈利，而支撑平台则是要做好资源的合理配置并配合盈利平台实现盈利目标。通过这一改革，集团对各个盈利部门进行充分授权，让具体盈利部门做到快速反应决策，同时在此基础上，由专业化服务支撑部门提供高水平专业的服务支撑，做到“人有我优”，从而实现核心竞争力的不断增强，减少决策链条，提高管理效率与管理水平，占得市场的先机。
二是注重企业文化建设
长期以来，集团对企业文化建设工作极为重视，当作集团管理工作的重要内容。一是在企业文化内涵方面不断提炼总结，从企业愿景、使命、企业精神、价值观等方面系统总结，形成了一整套企业自身的文化体系，成为全体员工自觉遵守的并广为倡导的精神规范；二是在企业文化管理体系方面建立健全了组织体系与管理架构，形成了以董事长为企业文化总设计师、总裁为企业文化首席执行官、各管理人员为一级二级企业文化执行官的完善的架构体系，同时文化管理员、通讯员按照组织需要进行配备。
因此在文化内涵及执行架构方面润华集团形成了自身的企业文化管理特色，这也是规模化扩张发展的可靠的思想保障与前提。
三是全面推进标准化流程体系建设
“无以规矩，不成方圆”，标准化流程体系建设，是企业制度建设的重要组成部分，是企业战略发展目标实现的保障。为探求汽车业务科学化、标准化的管理，形成先进的可复制的管理模式，润华集团对4S店标准化管理流程和体系认证进行了不断探索和研究。
标准化体系主要包括4S店定位、工作流程和制度、组织机构及岗位设置、绩效指标体系和考核方案、各岗位管理工具等几个方面，我们前期先在部分4S店开展标准化管理流程试点，通过经验总结及研究后，再逐步推广到全部4S店。
同时，润华集团初步明确了以“建立4S店关键岗位能力的细化评价标准，通过对岗位工作者岗位技能认证，确认其胜任度、发现能力短板，以此为基础对其实施针对性极强的对标培训”为主的认证体系核心思路，并对“认证——提升”的工作步骤进行了详细分解；
从目前的试点及推广情况来看，实行标准化管理及认证体系的4S店，其经营业绩、运营管理效率、服务水平均得到大幅提高。因此，关于标准化工作流程，我们将继续探索，大胆实践，打造出适应未来发展需要的标准化流程制度体系，同时在财务、人力系统也进行全面推进，以实现集团各部门经营管理水平的不断提升。
创新是企业发展的灵魂，正是因为始终坚持以客户价值为导向，通过不断创新，大胆实践，润华集团才从成立之初几十个人的小公司，发展到如今成为拥有员工4000余人，年销售额突破50亿元，客户保有量达到40万人的综合型大型股份制企业。在今后，润华集团仍将秉持“以客户服务为导向，不断创新”这一经营理念，积极进取，勇于开拓，实现“百年润华”这一宏伟战略目标。
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