- 工信部赛迪研究院和中国电子报社前不久联合发布的《2017年家电网购分析报告》(以下简称《家电网购报告》）显示，2017年，我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达到4906亿元，同比增长27.6%。
电商服务比拼加码
从物流速度延伸至各种黑科技的运用和内容创新上
工信部赛迪研究院和中国电子报社前不久联合发布的《2017年家电网购分析报告》(以下简称《家电网购报告》）显示，2017年，我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达到4906亿元，同比增长27.6%。《家电网购报告》指出，服务是近年来电商赢得越来越多消费者的“武器”，也是2017年家电网购市场的比拼重点。值的一提的是，电商服务的竞争，已不只停留在物流层面，还包括各种黑科技的运用和服务内容的不断创新。
根据《家电网购报告》，2017年，我国家电网购市场依然呈现京东、天猫、苏宁3大电商角逐的局面，其中，京东以60.8%的份额占据首位。
在物流服务上，京东以物流速度赢得“服务好”的赞誉。天猫和苏宁组成“猫宁”组合后，对比京东的物流优势，将双方的物流和仓储进行有效对接，并以“618”“双11”等大型促销节点为契机，在部分城市实施“半日达”。天猫和苏宁还通过大数据预测等手段，提前将家电产品下沉到菜鸟农村仓库，更快应对市场需求，缩短商品在路途上的时间。
在黑科技运用上，京东推出的AR视界，实现了商品的3D、交互展示，如当消费者浏览一款冰箱时，除了可以720°查看外，还能打开冰箱门查看内部结构，甚至还可以看到冰箱的制冷系统、食材的保鲜系统、冰箱容积等3D动态效果图。天猫电器美家事业组打通了电器和家装的隔阂，通过大数据将品牌、产品、用户进行有机组合，方便消费者购买决策。为满足消费者场景化购物需求，天猫还推出了“实景-GO”，可让消费者在“家”里360°旋转、任意游走，查看房间里的衣柜、冰箱甚至花瓶摆件，体验商品放置在家中的实际效果。苏宁易购聚焦用户体验提升和平台运营能力的提升，上线了“乐拼购”“特卖”等特色营销产品。这些举措带动了天猫平台家电和手机产品的增长。2017年，天猫平台家电手机产品的销售额在整体家电网购市场中的占比为28.5%，比上年提升了2.5个百分点；苏宁易购也实现了大幅增长，整体占比达9.2%。
在服务内容出新上，京东将自己定位为提升家电网购市场服务的标杆企业，其推出的“30-30-180”售后服务（30天价格保护、30天有质量问题可退货、180天有质量问题可换货）、7天无理由退换货、配送“211即时达”等，领跑同行。值得一提的是，2017年，京东家电的服务战略更成体系，也更为激进，包括建立一站式服务平台、品质服务提升承诺、选购指数升级等。
此外，近年来，京东等电商平台还不断完善会员制服务，以期扩大覆盖范围，提升运营效率和竞争力。
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