- 全球知名物流企业UPS前不久发布的《网络购物者行为调查》显示，物流配送是影响消费者满意度的主要因素之一，免费配送尤为关键。据预测，2018年中国消费者境外消费总额将达1万亿元。借助境外购物的增势，完善的供应链将帮助零售商扩大其海外销售量。
全球知名物流企业UPS前不久发布的《网络购物者行为调查》显示，物流配送是影响消费者满意度的主要因素之一，免费配送尤为关键。据预测，2018年中国消费者境外消费总额将达1万亿元。借助境外购物的增势，完善的供应链将帮助零售商扩大其海外销售量。
物流在跨境网购中起到什么作用，零售商如何处理跨境物流中的问题，为消费者提供优质的服务？近日，记者针对上述问题，专访了UPS中国区市场总监肖松蔚。
记者：物流在跨境网购中起到什么作用？
肖松蔚：随着电子商务的不断发展壮大，网络零售行业的竞争愈演愈烈，而物流是除价格以外最有效的竞争策略。我们的调查结果显示，物流对消费者的全程购物体验有重要影响。在结账页面提供能满足消费者不同需求的全方位配送方案，再辅之以便捷灵活的退换货服务，有助于零售商在竞争中脱颖而出。
仅37%的亚洲消费者对零售商提供的配送方案表示满意，这一比率大大低于美国（65%）和欧洲（55%）。由此可见，提供多种便捷灵活的配送方案是很重要的一环，只有这样才能让消费者选择最适合自己的配送方案。
记者：配送时间和配送价格对消费者的实际跨境购物行为有何影响？
肖松蔚：调查结果表明，65%的中国大陆网购者表示如果零售商的配送周期过长或者无法提供预计配送时间，他们会放弃购买。
三分之一的亚洲网购者希望国内购物网站能提供当日达配送服务，近一半的网购者希望能提供次日达配送服务，这一比率高居全球首位。亚洲消费者表示境外购物的配送周期可以延长到一周。72%的中国大陆网购者在国外购物网站购物时会选择5～7天配送，绝大多数网购者（96%）希望境外零售商的门到门配送周期为6～10天。
网购者对国际快递成本尤为敏感。31%的中国大陆网购者觉得代理报关费太高，因此免费配送或运费打折可以增加零售商的销售量。零售商可以通过降低运输费用等相应方式，促使消费者增加零售购物消费。因为超过一半的中国大陆受访者会为满足免运费的条件购买更多产品。
我们还发现，为消费者提供不同的配送方案来平衡成本也很重要。94%的中国大陆网购者表示，如果国际零售商提供免费配送服务，他们可以接受配送时间推迟3～10天，这表明运输时间较短的商品不一定需要提供免费配送服务。
记者：在物流方面，在线零售商应该关注哪些领域？
肖松蔚：在跨境网购的整个过程中，物流可以定义为订单执行、配送和退换货，它对消费者购物前、购物时和购物后的个人体验有着重要影响。
在最初搜索产品时，免费配送是一个影响大多数网购者购物行为的重要因素。除了全方位便捷灵活的配送方案外，退换货也是消费者比较关注的一个方面，但又往往是零售商比较薄弱的一个环节。完善的退换货解决方案能够为消费者打造更满意的购物体验，有助于增强消费者的品牌忠诚度，进而吸引更多回头客。
对于希望以此为契机拓展海外业务的零售商来讲，国际物流合作伙伴的现有网络不仅可以缓解扩张新市场带来的压力，而且还能保持始终如一的服务品质。
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