- 拨开“价格战”的重重迷雾，一些新的惊喜却如雨后春笋悄然萌芽。在厮杀惨烈的电商战场，一批电商企业越来越清楚地认识到，价格只是让消费者踏进门来的“敲门砖”，真正能让人留下来的，是服务和创新。过去两年，电商们将精力投在物流的速度上，在今天，“一日三送”成为了标配。记者罗列了今年6月电商大战的点滴服务创新，如“发票托管”、“售后上门”等，还有不久即将面世的“微信购物”，或许明年的现在，这些创新将成为电商新标配。
拨开“价格战”的重重迷雾，一些新的惊喜却如雨后春笋悄然萌芽。在厮杀惨烈的电商战场，一批电商企业越来越清楚地认识到，价格只是让消费者踏进门来的“敲门砖”，真正能让人留下来的，是服务和创新。过去两年，电商们将精力投在物流的速度上，在今天，“一日三送”成为了标配。记者罗列了今年6月电商大战的点滴服务创新，如“发票托管”、“售后上门”等，还有不久即将面世的“微信购物”，或许明年的现在，这些创新将成为电商新标配。
在刚刚过去的6·18电商大战中，虽然参与者从去年的京东、国美、苏宁“三国大战”扩充到了今年的“八国争霸”，一众垂直电商也乘机冲了进来各占山头。但历经了两年“价格战”的消费者都有些疲惫了，“价格战”的热闹如潮汐般退去。一个很明显的变化是，去年的这个时间，每个人都在问“你昨天买了些什么”，而今年，很少有人候着时间去抢货，似乎抢不抢，“价格战”都摆在那里。
创新招数一：发票托管 亲，你的发票可以丢掉了！
在很多消费者的家中总有这么一个盒子，里面放着一摞子发票和保修单，就怕新买的家电“罢工”，没个凭证商家不给维修。不过，得益于线上的购买记录，今后发票和保修单可能不需要了。
这个创新的首次提出，是在6·18前夕易迅网的一次媒体沟通会上。“今后在网上购买家电产品，用户无需再保留任何的发票和保修卡，易迅的售后服务就能帮用户解决问题，换句话说，电商企业正在从电子记录上重构售后服务体系。”易迅网CMO顾思斌这样形容“发票托管”模式，他认为这是一种颠覆传统的做法，是站在用户的角度去设计的，不久就将成为新的行业标准。记者了解到，目前易迅网已经与数家3C品牌龙头企业合作推出标准，系统正在开发中，近期就将推出。
无独有偶，天猫在6·18期间抢先启动了“在线全国联保”。消费者张韬（化名）就有幸享受到了这项服务。他告诉记者，6月初他在天猫电器城网购了一台TCL冰箱，使用后感觉噪音变大，于是与线上品牌店客服联系，“客服人员告诉我，我不需要找发票和保修单，网上就可以直接报修。”
抱着试试看的心情，张韬在“已买到的宝贝”中找到TCL冰箱，点击其下方的“全国联保”服务订单，点击“申请使用服务”按钮来申请维修，“在填写了故障现象后，当天品牌方售后就接单，2天后就派人上门维修了，效果不错。”
“我们已经将TCL售后系统与天猫平台对接，相当于向顾客打开了一个线上售后服务平台。在这个入口中，顾客可以通过旺旺与售后人员沟通，也可向厂商提出服务需求。”TCL电商售后负责人表示，系统对接后，消费者的购买记录一览无余，所以无需保修单，客户还可以在线查看情况，“就像快递包裹查询物流进展一样”。
据了解，目前DELL、TCL、长虹、东芝、联想、台电、九阳、乐华、中兴等品牌已经打通了“在线全国联保”，覆盖笔记本、平板电脑、冰洗、电视机等多个类目。目前，飞利浦、美的、海尔等品牌也在对接中。天猫电器城总经理谭飙告诉记者，下半年，“全国联保售后服务评价体系”也将上线，消费者还能像评价商品一样，对厂家全国联保售后给出服务态度、维修效率等多维度评价，督促品牌商完善售后。
记者从市消保委了解到，在网购过程中，由于有商家不主动提供发票，致使商品发生质量问题时，消费者时常投诉无门，而没有发票，消保委也难以为消费者维权。消保委常务副秘书长陶爱莲表示，这一服务推广后，或能有效解决网购发票的一系列问题。
创新招数二：售后上门 请来我家取“问题产品”
在妥善保管好发票和保修单后，很多消费者碰到的下一个问题是：被拒绝修理。从市工商局12315平台的维权数据来看，许多消费者拿着发票、搬运电器“长途跋涉”到商家或维修点，对方只轻飘飘一句“这不归我们管，你要找专业部门检测”就打发了。
电商竞争中，售后服务板块是被迅速重视起来的一块，也是这段时间创新的集中地。“如果一个事情，一个用户一辈子只会做5次，比如说售后服务，而工作人员一天要做50次的时候，这个事情就要责无旁贷地接过来。”易迅网CMO顾思斌告诉记者，以前电商领域商品质量出了问题，企业会推卸责任，或者要求返还重购。在测算了物流24小时上门的标准后，他认为，售后服务的体验一样可以运用同一个物流标准。
比如说“售后上门取件”，这是目前易迅网、京东商城等一批电商正在打造的售后体系。这个创新说起来相对简单：如果消费者觉得商品有质量问题需要更换，直接找电商售后，售后人员立刻上门取件，把旧的拿回去，把新的换给客户，这样消费者就不再需要往返折腾。还比如说京东商城推出的“售后100分”服务，也是化“被动式服务”到“主动式服务”的一次探索，按照京东CEO刘强东的解读，“售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题”。
不过，售后服务的提升，也极大地提升着电商成本。在京东，年初获得的1.5亿美元融资，据悉一半将投到服务建设中。易迅的售后部门为了应付投诉，最近还设立了一个快速响应基金，所有客户投诉、上门取件、质量问题先赔等产生的成本，都从这个基金中扣除，而且每个月必须用足80%的额度，以妥善解决客户的难题。据悉，目前易迅对于300元以下的商品推出了主动上门换新，不设门槛，同时延长了退换货保修的时限，对于商品明显的质量问题，售后人员还会送上致歉小礼物。
电商的这一举动与新《消法》不谋而合。最近正在修订的消法中，相当值得关注的一个亮点是“举证责任倒置”的规定。解释得明白些，即当产品出现质量问题时，由商家报送既定的第三方权威检测机构，来举证自己“无罪”。有分析人士称，电商的这一服务创新，或将更先行一步，将消费维权发生情况降到最低。
创新招数三：自提业务 “苦等快递”时代一去不返
“快递到点，客户自提”的“新快递模式”并不算是一件新鲜事。早在去年8月，京东商城就在北京中关村、北辰等地试水自提柜业务。
自提柜如何玩转？今年上半年，记者曾到北京中关村地区现场见过这个自提柜，一个类似于超市储物箱设计的智能设备。一位正在提货的消费者向记者描述了整个流程：在下单时选择“自助式自提”的配送方式，当货品送达自提柜后，消费者会受到一条取货短信，“取货时，我只要直接扫描提货二维码，完成身份验证，完成POS机刷卡支付后，就可以开柜取货。”这位消费者告诉记者，每个自提柜的箱体并不大，因此不是所有的商品都支持自提，“此外，现在还只能用借记卡支付，希望在支付方式上会出现多元选择。”
记者从京东方面了解到，这些自提货品最多会在自提柜内停留三天，三天内24小时支持取货，三天后没有消费者认领，则会原物回仓。不过，由于目前京东商城只支持北京和沈阳两地6个自提点的取货，上海的消费者暂时享受不到自提服务。
在上海，自提业务则是通过网商与便利店的“携手合作”展开。日前，消费者朱先生在亚马逊上购物，发现在快递一栏中多了一项自提业务，他就近选择了威海路上的全家便利作为自提点，“取货时需要出示身份证，付款可通过付现、POS机等多种方式，全家店员还送了我小礼物作为支持自提的回馈。”朱先生对这一桩自提流程十分满意。
据悉，亚马逊与全家便利（FamilyMart）今年3月就在沪悄然推出了自提服务，成为国内首
家与超市合作开展业务合作的电商企业，首批启动的近百个自提点覆盖上海市区大部分区域。亚马逊中国运输配送事业部副总裁姚忠恩向本报记者透露，选择全家便利作为合作伙伴，是看重了其规范的管理和广泛的覆盖面，“24小时便利店自提业务在保证商品按期送达的同时，允许客户灵活安排时间收取商品，极大地提高了收货的便利性。”
除了亚马逊，阿里集团也开始大范围布局上海的自提业务。从6月1日起，农工商集团旗下好德、可的便利与阿里集团达成合作，开始提供包裹暂存代收服务。据悉，好德、可的便利在上海的所有门店都将成为淘宝和天猫商城的自提点，消费者购物后，可凭手机短信密码到指定门店取包裹。记者了解到，伍缘等其他便利店也已有所准备，不久之后，上海的所有便利店可能织成一张电商自提服务的大网。
创新招数四：社交电商 微博微信下单不是梦
社交电商，不是一个新鲜的概念，但至今总有那么一个怪圈：大凡做得成功的社交网站，都做不好电商，如微博、FACEBOOK；而电商做得响当当的，诸如天猫、京东，却总也培养不出社交基因。熟悉互联网的人都很清楚，两者之间，千差万别。
但改变或许就在今年，随着阿里入股新浪微博，易迅与微信成为腾讯的新“左膀右臂”，这个时间点引人无限遐想联翩，谁能闯出社交电商的一片新天地？要知道，熟人圈子、半熟人圈子的推荐，可比弹窗广告的效果强多了。
最早开始试水的是大淘宝系，在入股新浪微博后不久，新浪微博上就已经出现了淘宝的精准广告。近日，有消息称，新产品“微博淘宝版”目前正在秘密测试当中，这一次是将做广告直接变成了卖商品。据知情人士透露，淘宝商家将可通过绑定开通微博淘宝版，并在旺铺后台进行相关操作，在新浪微博的前台展示相关内容。
而微信则在紧锣密鼓地多角度布局电商化运作。还记得6月初微信负责人曾表示要严格控制公众账号吗？表面上看，微信放弃了营销市场平台，是不愿重蹈微博的覆辙，事实上，微信似乎已经想好了该怎么做，比如微信购物，还比如微信支付。
6月16日，微信悄然为一部分公众账号开通了在线购物功能，首个开通此功能的公众账号是麦当劳。记者尝试购买了其推出的“3元微信专享版茶点卡”，腾讯的财付通和大部分银行借记卡都能直接支付，整个过程均在微信内完成，十分方便。
此外，微信与易迅的“互帮互助”似乎也在测试中。一位接近腾讯电商的内部人士透露，今后在易迅网上下单，微信可以担当客服功能，还可以通过微信进行付款：“用户在易迅网下单，将生成一个二维码，用微信扫一下，就可以进入财付通，用手机付款。”这位内部人士透露，不仅是易迅，微信还将适用于外部的二维码支付，形成新的机遇。
另有消息人士透露，在上述内测版本中，“微信支付”更是作为与腾讯财付通、阿里支付宝并列的选项赫然出现在支付方式中，微信支付究竟是第三方支付还是崭新的渠道，到现在还无人知晓，在接下来的微信版本中，或揭晓最终的答案。
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