- 近年来，随着武钢的快速发展，武钢的产能总量和客户数量都呈现不断增加态势，这种发展态势一方面增加了武钢的物流总量，另一方面增加了武钢物流对武钢客户的管理难度，配送业务也比以往要复杂。
一、应用企业简况
武汉钢铁（集团）公司物流管理公司（以下简称物流管理公司）是武钢从事运输、仓储、配送等物流管理工作的专业化分公司，主要负责武钢股份各炼钢厂及成材厂商品材的验收、储存、运输、交付的组织管理工作，同时依据合同，为客户提供仓储、运输、配送、保险、物流策划、物流信息等服务，满足武钢客户个性化的物流需求。
物流管理公司依托武汉地区发达的铁路运输网络和得天独厚的黄金水道，形成了以铁路、水路运输为主，公路运输为辅的物流运输结构，已与众多的承运商和物流节点单位在长期的合作中建立了稳固的合作伙伴关系，形成了辐射全国的物流服务网络，“武钢物流”的品牌影响力不断扩大。
目前，物流管理公司有员工500多人，直接管理的仓库总面积达17万多平方米，可供调配的各类专业运输车辆240多辆、船只300多艘，年运输量在两千万吨以上。
二、项目实施前的问题
近年来，随着武钢的快速发展，武钢的产能总量和客户数量都呈现不断增加态势，这种发展态势一方面增加了武钢的物流总量，另一方面增加了武钢物流对武钢客户的管理难度，配送业务也比以往要复杂。与此同时，随着武钢物流运作水平和武钢客户物流需求水平的不断提高，传统的物流服务模式已经不能适应当前物流发展的需要，为了提高武钢物流的服务水平，更好的服务武钢的客户，武钢物流管理公司将发展物流配送业务作为公司物流发展的新目标。但是由于客户数量庞大，客户需求呈现多样化、个性化的趋势，这使得武钢物流管理公司管理客户需求的难度增大。然而，武钢现有的ERP和CRM在客户分析、配送管理等功能上已经不能适应物流公司快速发展的需要。为了更好的管理武钢客户的物流需求，分析武钢客户需求的特点，为武钢物流管理公司的业务部门发展配送业务提供必要的信息指导，武钢物流管理公司需要研发一个物流客服管理系统。武钢物流管理公司客服管理系统（以下简称Logistics-CRM）迫切需要解决的主要问题有：
1、对庞大的武钢客户、物流节点及承运网络建立资料库（支持图片、影像、大文本等数据格式），通过对其分类实现有针对性的管理；
2、掌握重点客户的需求，为物流管理公司各专业部室（库区）提供信息指导，实现配送服务；
3、通过采用电话、主动信息提示、提供信息查询平台等方式，变被动服务为主动服务，提高客服水平，以满足客户对发货全过程进行信息跟踪和查询的需求；
4、通过对GPS定位信息和电子交付信息的集成，实现对承运商和相关运输船舶的运输质量化管理，择优选择承运商和运输车辆。
三、信息化进程
针对上述问题，Logistics-CRM将收集、分析武钢客户及需求信息，整合武钢ERP和CRM系统中的订单、库存、出库作业单等相关既有信息，集成武钢GPS车船管控系统中的定位信息和电子交付信息，制订个性化的物流配送计划，实现武钢物流真正意义上的配送服务，并为客户提供便捷的物流信息服务，从而降低客户的综合物流成本，提高武钢物流的服务水平和客户满意度，将武钢客户逐步发展成以武钢为核心的供应链系统上一个稳定的需求点，从而为武钢获取更多非钢贸易的收益。
3.1 系统架构
Logistics-CRM利用信息技术对客户资源进行集中式管理，把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，通过与现有武钢GPS系统、武钢CRM系统和武钢ERP系统的对接，让企业的功能模块、职能部门的管理共享客户资源，优化资源配置，降低成本，吸引和保持更多的客户，最终提升企业的利润。Logistics-CRM主要实现客户管理、合作伙伴管理、业务管理和客户服务等四大功能，主要包括客户管理、合作伙伴管理、配送管理、客户服务中心和权限管理五大子系统，其系统架构和整合如下图3-1所示。
图3-1 Logistics-CRM系统架构和整合图
3.1.1 客户管理
其目标是管理客户相关信息资源，并建立分类档案，为公司发展提供决策支持，其实现的功能有客户需求管理、客户分类管理、客户信息管理和客户合同管理等。
3.1.2 合作伙伴管理
其目标是管理承运商、物流节点（如仓库、码头、集散中心等）以及未来企业合作伙伴的相关信息，分析挖掘优秀的合作伙伴，为公司发展提供支持，其实现的功能有合作伙伴资源管理、合作伙伴评价、合作伙伴挖掘等。
3.1.3 配送管理
配送管理的主要功能包括三个部分：配送需求管理、配送实施管理和配送综合信息查询。公司管理人员（全公司范围内，处于不同部门）按照权限，实现需求管理以及配送计划生成、查询和跟踪。
3.1.4 客户服务中心
客户服务中心的主要功能分为四个部分：客服计划管理、信息服务、客服管理和客户满意度调查，公司管理人员、客户和合作伙伴根据不同权限完成相关操作。
3.1.5 权限管理
系统通过权限管理，实现信息的录入、过滤、分类，并使信息在公司管理人员、客户、合作伙伴中实现传递与共享，公司管理人员、客户、合作伙伴通过身份认证后，根据不同的权限进行相对应的操作，以完成相关业务操作。
3.2 关键技术
3.2.1 基于S-Designer的数据库设计和创建技术
利用S-Designor DataArchitect数据建模工具构建概念数据模型，绘制E-R图，并转换成物理数据模型，最终完成数据库创建。
3.2.2 基于Eclipse的Web动态页面开发技术
在Eclipse平台上,将Struts、Spring、Hibernate技术集成，采用MVC开发模式（Model-View-Controller设计模式）整合开发J2EE企业级Web应用，构建数据持久层、业务逻辑层和数据表现层，实现安全高效的数据库存取和动态页面开发：
⑴结合JSP与MVC框架，采用SSH（Struts，Spring，Hibernate）构建系统。Struts主要负责MVC模式的实现，将MVC三层有效分离。Hibernate负责与数据库的相关操作，包括表的逆向、数据持久化等。Spring的功能主要体现在后台管理上，使用Spring的依赖倒转管理类，使用AOP特色进行国际化、日志管理、权限管理等。
⑵按照框架模式，将系统划分为三个模块：视图模块、控制模块和模型模块。视图模块主要功能是提供可视化界面，与用户互动，得到输入数据，请求及显示结果。控制模块对用户的请求按照不同的情况，进行不同的处理，得到用户请求，操作模型层，返回用户请求结果。模型层，主要包括对应于数据表结构的POJO类，操作数据库的DAO类及相关配置文件。
3.2.3 基于指标权重的动态评价方法
根据指标，通过分析各种赋权方法的特点，本着客观性、简易性、可行性、准确性的选择原则，结合武钢物流公司实际情况，采用专家直接估权法，动态设置指标权重，对承运商和客户进行分类评价。
3.2.4 基于生命周期理论的服务请求管理技术
对服务请求的整个生命周期严格控制管理，请求处理情况一目了然，提高企业效率及客户满意度，且具有短信提醒功能。客户服务请求流程生命周期中各状态及其转移如下图3-2所示：
图3-2 基于生命周期服务请求流程状态转移图
3.2.5 基于OCX的电话卡与网页衔接技术
将电话录音卡与网页结合，使网页能够响应电话录音卡的事件，并执行电话录音卡的函数。
3.3 开发过程
3.3.1 第一阶段：需求分析与方案论证
主要工作是成立开发工作组，确定工作组主要成员及主要成员的工作职责和业务范围；讨论系统框架，确定系统为B/S结构，开发工具为Eclipse，发布的服务器为Tomcat，数据库为Oracle 10g；对客服业务流程进行规范化描述，按照职能域的划分，建立客服业务流程的企业模型、业务模型，确定系统的输入输出；建立处理模型，绘制数据流程图；按照功能进行子系统的划分，建立Logistics-CRM的功能模型；设计数据库结构，构建数据模型，绘制E-R图，进一步生成系统的物理数据模型；进行概要设计，明确各个过程的输入、输出数据；确定Logistics-CRM与武钢GPS系统、武钢ERP系统及武钢CRM系统的接口。
3.3.2 第二阶段：详细设计及原型系统开发
主要工作是完成Logistics-CRM需求分析，并建立相应数据库，使用MVC编程模式和Eclipse编程环境对各功能模块进行代码实现，完成除配送之外的程序初稿，并完成配送模块的初步设计。
3.3.3 第三阶段：原型系统修改和完善
主要工作是根据程序初稿，进一步确定系统需求，对之前已实现的功能进行补充和修改，对之前实现的功能进行代码实现，除配送模块之外，基本完成所有模块的功能实现，完成系统整合，并根据使用情况调整系统界面风格。同时，进一步修改完善配送模块的设计方案。
3.3.4 第四阶段：系统试运行与完善
主要工作是完成除配送之外的软件完善，并完成配送管理子系统方案设计。
3.3.5 第五阶段：配送管理子系统实现及系统集成
主要工作是完成配送管理子系统开发，完成Logistics-CRM与武钢ERP系统、武钢CRM系统、武钢GPS系统的集成，并组织用户培训及组织系统验收。
四、信息化主要效益分析
4.1 技术对比
目前，大型钢铁企业实施和应用客户关系管理系统的非常多，可是以钢铁企业物流管理公司为主体，专门针对物流业务构建客户关系管理系统的比较少：
⑴北京智邦国际CRM系统。系统功能及特点：侧重客户关系和团队管理；互联网、局域网皆可使用。功能包括：客户、联系人、对手、产品、合同、回款、售后、费用、日程、公告、知识库、备忘录、个性网址、邮件群发、图表统计、自动提醒、团队等功能模块。
⑵广州全程一体化客户关系管理系统。系统功能及特点：基于网络应用、资料安全共享、部门协同工作的一体化客户关系管理系统。功能包括：个人办公，呼叫中心，客户管理，销售管理，销售分析，客户服务，关怀调查，服务支持，合同订单，财务管理。
⑶北京沃力森信息技术有限公司CRM系统。系统功能及特点：销售工作专用助理，客户管理，合同订单管理，产品管理，短信平台，用户管理，客户关怀，销售管理，发货管理，邮件群发。
⑷广州行键计算机科技有限公司CRM系统。系统功能及特点：强大的客户管理系统和完善的跟进流程；营销中心：合同管理，库存管理，销售管理，收款管理,绩效考核等；积分功能，分析客户的贡献度。
⑸厦门35科技有限公司CRM系统。系统功能及特点：客户管理，市场管理，销售管理，服务管理。
⑹用友CRM系统。系统功能及特点：基础管理，客户管理，市场管理，销售管理，服务管理，客户自助，系统管理7大模块。
⑺1.7 Oracle CRM系统。系统功能及特点：销售营销交互中心，客户服务和电子商务等功能软件，给予企业全方位客户视角，协助企业建立以客户为中心的企业文化，可与第三方得全套ERP应用软件集成。
综上所述，当前的客户关系管理系统一般包括用户管理，客户管理，合同管理，销售管理，呼叫中心，客户关怀，日程计划，权限管理等功能模块，一般采用C/S结构。本项目所开发的Logistics-CRM，结合武钢物流管理公司实际，提升客户服务质量，除了具备通用的CRM系统功能之外，在以下方面体现了先进之处：
⑴采用B/S软件结构，提供内外网兼容访问，只需浏览器便可使用本系统；
⑵基于生命周期理论的服务请求管理，对服务请求的整个生命周期严格控制管理，请求处理情况一目了然；
⑶基于工作流的服务请求处理流程设计及优化，具有公司特色，便于实际操作；
⑷基于数据挖掘的服务请求智能提示功能，细分客户类型，对不同类型客户提供不同客服友情提示。
⑸基于短信平台的客户关怀，使用短信平台，简单便捷发送问候短信，完善的客户走访计划功能模块，把握以客户为中心的主题；
⑹集成电子交付系统和在途系统，可以通过标签号，作业单号，订单项次，车船号/名查询电子交付信息，通过在途系统实时查看车船信息及所处位置地图信息；
⑺细颗粒度权限管理，通过权限管理模块对系统的每个原子功能提供权限管理功能；
⑻留言板为用户提供咨询讨论的空间，小纸条方便系统用户之间的交流。
4.2 效益分析
Logistics-CRM的效益主要体现在：
⑴将系统与呼叫中心在线集成，实现电话录音、拨号、传真等功能，接到电话时自动弹出客户相关资料，有助于客服人员做好客服工作，提高了物流管理公司客服水平；
⑵实现客服请求在物流管理公司全公司范围内在线传递，提高客服请求处理速度和处理质量，提高了物流管理公司客服效率，有利于增强客户满意度；
⑶对物流节点提供了强大的多媒体数据收集功能，可建立丰富的物流节点资料，增强物流信息服务功能，为物流管理公司的物流网络完善和物流管理公司的可持续发展提供了信息基础；
⑷为物流管理公司承运商和客户的综合评价提供了具有参考意义的方法。
五、体会
经过近2年的努力，Logistics-CRM的开发和应用获得成功，为物流管理公司的生产经营提供了极大的支持。在开发的过程中，主要体会如下：
5.1 领导的鼎力支持是Logistics-CRM成功的关键
客服管理（客户关系管理）是一种倡导以客户为中心的企业经营管理思路，是贯穿于企业每个部门和经营环节的企业战略，其涉及战略、流程、组织和技术等各方面的变革。因此，在开发和应用Logistics-CRM的过程中，领导的鼎力支持是Logistics-CRM的成功，主要体现在三个方面：
⑴结合武钢集团总体发展战略和市场环境，领导适时调整物流管理公司经营战略，循序渐进，以切合物流公司实际情况为第一要务，逐步倡导以客户为中心的理念，为开发和应用Logistics-CRM打下了坚实的理论基础。
⑵领导集中人力、物力，为开发和应用Logistics-CRM提供必要的资源。在开发和应用Logistics-CRM的过程中，在开展相关管理工作、人员培训、系统开发等信息管理系统方面，领导给予了充分的人力、物力资源支持。
⑶领导统筹全局，为开发和应用Logistics-CRM打破部门障碍。开发和应用Logistics-CRM经历了摸索、完善的过程，需要改变物流公司的文化、流程、组织结构等，涉及到不同部门，领导根据实际需要，组建跨部门执行团队，组织、协调Logistics-CRM的开发和应用。
5.2 开发团队方面
国内某高校作为开发团队成员之一，参与了Logistics-CRM的开发，其扎实的理论功底给我们留下了深刻的影响。但是，也存在一些问题，给整个的开发进程造成了一定的影响：一是高校参与人员多为在读硕士研究生和博士研究生，人员流动性较大，工作的连续性受到影响；二是部分人员工作经验不足，不能很快融入到物流管理公司的业务中，影响Logistics-CRM的需求分析和系统设计。
六、下一步的主要工作
6.1 完善系统接口
在开发Logistics-CRM的过程中，一个很重要的工作就是要完成Logistics-CRM与武钢ERP系统、武钢CRM系统、武钢GPS系统的集成。因此，Logistics-CRM需通过系统接口与其他系统通讯。从目前的使用情况来看，系统接口整体运行正常，运行效率也较高，但须进一步完善系统接口，更好地实现系统数据同步，防止数据传输缺漏。
6.2 加强培训和应用推广
Logistics-CRM的成功应用，提高了物流管理公司的客服效率和物流服务水平，但是在使用的过程，还需进一步做好培训和应用推广工作。
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