- 最近一段时间，电子商务无疑已经成为业界最火热的话题，众多电商网站风生水起。而如何在这跑马圈地的时代中做大做强一方面要靠实力和信誉，而另一方面则要靠智慧商务 原文出自【比特网】，转载请保留原文链接：http://soft.chinabyte.com/261/12164761.shtml
最近一段时间，电子商务无疑已经成为业界最火热的话题，众多电商网站风生水起。而如何在这跑马圈地的时代中做大做强一方面要靠实力和信誉，而另一方面则要靠智慧商务。那么今天我们就有幸请到了IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生以及中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生来为我们现场说法，看看如何才能让电商更智慧。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我认为互联网时代的出现对营销造成的影响有以下几个方面，第一个首先从营销来说，我们不可避免广告还是要打得，虽然我们认为他如何如何，广告还是打，但从广告的数据量来说，互联网上的这个广告的花费量目前和纸媒体是一样的，户外广告早就超过了，大概应该再过几年，我相信电视广告也会超过。
所以从这个角度讲，从广告的投放量来讲，电子广告在未来几年会一个很高的投放量。那么这个量意味着什么呢？意味着我们地球上所有人他自己的生活习惯，消费习惯发生了一个变化，他们认为互联网是他的另外一个生活空间，另外一个生存的空间，另外一个社交的空间，另外一个感情的空间。
所以在这种情况下，你会发现地球上除了海陆空太空之外，我们有了第五空间那就是官网的空间，在这个空间必然要有一种颠覆式的营销方式和这种传播方式，我认为这是第一个阶段，当然第二阶段出现之后，我们还会一个问题，这个虚拟的，摸不见的感情空间如何让它和实际结合起来，这个结合的过程本来又变成这样一个很大的问题。我曾经和很多人谈过，我说我们现在想得事情是如何让大家不开车上街绿色，大家不在房间里待着。可能再过10年之后这个社会出现问题，大家都在房间里面宅男宅女可能大家有会得幽闭症，政府可能会出一个鼓励政策，大家出去走一走，每周出去走一趟会给多少钱，可能会有这样的情形。
那么前几次我也看过一个广告，也说的是麦当劳还是肯德基做得一个广告，他们就搞了这么一个活动，说你走出你的房间看见某些人在KFC你就会酷跑，这样一个现实营销的广告。这反应一个什么问题，反应了营销的重点里面，我们那些年轻人麦当劳，肯德基都是年轻人吃的，年轻人的本身的外出时间在空间的适应还是少了，如果你不能抓住他的习惯，不能让他出来的话，可能你现有的业务就会受影响。这是我认为刚才广告活动是一个暂时性的策略，措施。但是未来的策略是说，在你整体的营销体系里面，互联网的营销，数字化的应用一定要占据一个非常重要的位置，这是一个阶段。
当然第二个阶段讲好的，我们讲精准营销，在那个时候一定是大幅度提高的，因为你主要的活动的时间，主要的东西，主要的购买习惯都在互联网上，这种踪迹和信息的整合经过适当的智能化的处理一定会给我们的企业提供这种消费者对某一个行业制定某一个流程，很重要的一个洞察力，这种洞察力反过来帮助你成长，也帮助消费者获得满意的服务。也就回到我刚才那句话，最终最终提升每一个品牌非常独特的体验给你的消费者。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：还有一个问题，刚才你说到智慧化的程度非常高了，刚才孙总也说了，他会研究每个客人它的消费习惯，那就延伸出一个问题来，这种安全性，这种个人隐私的这种安全性怎么来保障，是不是这种智慧的电子商务演变到最后的时候它对于这种个人隐私的安全性会有一些怎么说呀？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：侵犯。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：对，有没有这种担忧。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我觉得隐私这个问题自古以来一直是个问题，即使你没有互联网，其实你的隐私换句话说这些行为也是可以监控的，只是成本和代价的问题。那现在的一个故事是说，在互联网时代或许别人的一个隐私这种条件和或者这种东西更方便了，更快捷了，更透明化了，而且这种隐私包括消费者自己暴露隐私的过程当中机会也更多了，我觉得这是一个不争的事实，不管你关不关心隐私这个事情都存在。那么对于隐私这个问题本身来说，我认为是一个法律法规或者一个新的道路违反新的行程的这样一个过程。
换句话说，我们的隐私在过去它有一个度，我的哪些行为和习惯暴露算隐私，在互联网时代哪些暴露算隐私我们要重新记录。当然这种定义是需要社会化慢慢形成一种社会的习惯，网络的习惯，引导一个习惯，当一个习惯形成以后由国家来认可，变成一个法律，法律有两种，强制性的法律和习惯性的法律。我认为隐私可以走这条路去做这件事情，当有了这种法规，有了大家既定的标准以后，我认为技术的手段可以帮助大家追踪查询保证这些事情。
换句话说，我们界定这样是隐私，大家认可了。那能不能界定属于真正的侵犯，这个东西需要证据，在互联网需要追踪，这个东西是要信息技术来帮助的，关于隐私本身怎么来制定，我觉得我们社会应该有它的标准和准则要慢慢养成，企业应该有自己的坚守的底线，这个底线是什么，然后才是技术的手段帮助我们来(英文)，最后取证做成这个事情，这是我的看法。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：说到一个很实际的问题，我想问孙总，刚才您说的你说比如说客人的消费习惯也好，他自己的特点你这样来保存的，一个很好的打个比方来说，正在通缉一个犯人，知道这个人他有什么样的消费习惯，针对他我们更好的去跟踪他这是好处，那如果要是说被别人看到你这些东西，那么研究这个人做不好的一些事情的话，你对于这些安全性是怎么来做的？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：其实自从有了网络以后，一直就谈论这个安全问题，没有绝对的安全。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：那肯定是。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：但是从刚才毛总也说，实际操作从两个层次上来做，第一个就是安全措施，比如说像IBM里边有些关键字有些关键的是用星号来表示的。看到信息手机号码包括信用卡号很多都是用星号来表示的，这是用技术手段。另外一个手段就是职业操守，每个酒店或者每个企业它都有自己非常完善的保密措施和防范措施，包括对客户怎么进行保密这也是一个企业的责任问题。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：所以企业的责任是解决了我主观上界定怎么去做的问题，其实怎么做这里边都做了，另外一个在技术上确实有这个手段，在这里头我可以提一提，不只是国内，我们现在有很多初级电子商务系统，确实不安全的。比如说你买了东西之后，你购物的密码，第一个传输过程从我的电脑到服务器端是不是加密的，这本身是一个小儿科的问题。一般的时候，加密很简单就加密了，加密了之后还有一个问题，这个东西到服务器解密之后存到数据库里面，到(英文)里面那个时候是不是再一次密，这两个加密的目的是不一样的。前一个加密的目的是为了防止在传输过程被第三方窃取来攻击你，来侵犯你。在数据库里面的加密实际上是防范自己人，防范的原因很简单，因为不管我外面怎么加密，如果明文进去之后，假如我们有一个数据库它的数据库的IT服务系统管理员把所有数据调出来，我们觉得那个也要加密。
也就是说，如果我是这个数据库管理员，我只能这个数据在，但是我不知道它是什么，就说对内部人也要做这种保密。但是这种数据能不能看，还能看。系统里还有其他的机制，那要得到管理层的授权，把这个数据拿出再去解密，可以给他看，后面的过程就包括管理流程，管理的过程要不要看，让谁看。刚才我只是举了一个例子，整个信息安全是以整套流程体系，要做得时候要很多方面考虑到。还有比如说我系统里面现在就有这样一个问题，比如说在我服务行业，我去下一个订单，订单下完之后中间有一个是我下的还是不是我下的，是不是可确认，我们叫从信息学角度可不可否认，这个事情理论上技术上都可以解决的。但问题是说，这种解决的方式需要我们基础设施的投入，需要很多认证体系。
这里面既有企业的帮助也有整个公共的认证体系结合才能做这事，我们中国目前在这个方面确实还有差距，而我们现在做得好的商务企业应该未雨绸缪做好这个事情。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：感谢孙总，也感谢毛总。我们相信我们这种智慧的电子商务肯定不管是刚才我们谈到是安全性也好，或者是我们的便捷性，他带来的一些商业价值都是会有很好的效果，谢谢两位。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：孙总当然在实验，尤其是在智慧商务在做很多的投入，可能回报会比过去更高，更大，那这个回报我认为是一个实实在在的回报。首先是我们的效益增加，我们品牌变好。除此之外还有一个长远的利益，本身这个事情也推动企业从现在这个时代向一个真正的信息化时代，网络化时代形成一个过程，这样一个战略价值其实应该从我们公司的高层管理人员认识到。我认为这个价值会更大。那IBM是一个归商务领域，其实涉及到一种好的营销，当然包含一些成熟的软件。
(英文)，这些软件(英文)本身做营销，它是一个做营销管理，做企业的这个(英文)一个全世界最好的平台，那这样一个平台包括IBM自己管理自己的营销活动，这是一个。另外一个像(英文)这个软件，我一直提到在互联网时代，在电子商务时代我们需要关注的是客户和我们所有交互关系的总和。所以我们提到的CRM是把所有的关系网络集中起来抓进来，我们有数据，有它的踪迹。最重要的是说，有了这些东西我们怎么看，我们怎么从它当中分析出来它的特点出来。互联网上这种动态的行为分析和我们线上销售平台不同，(英文)是一个为互联网时代如何进行客户行为分析，消费习惯分析做全面分析一个完整的软件。当然在美国那种成熟的环境下很多企业都在用，而且用得非常好，回报率是非常高的。
那在中国，我认为08年是(听不清)，但是从开始你也看到了，孙总其实在默默的耕耘，他马上就要介入这个智慧的商务，我认为你的业务上来看到甜头之后就会展翅高飞。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：我们觉得现在是有一种观点，说B TO C的这种电商需要做这种智慧的电子商务会比较不一样，那么B TO B这种可能性必要性就比较小，您觉得这种观点正确吗？孙总这边是B TO B，那您从B TO B这种角度来看，您觉得智慧的电子商务对我们来说是不是有很大的必要性？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：我先谈一下为什么要开展B TO B的模式。现在我虽然有不少酒店，但是酒店的体量并不是很多，我如果要是成立专门的CRS，成立专门的预定中心，那我投资太大，人员成本也很高，然后我专门成立一个在集团层次一个投资部门，那我投入也是非常大的，所以我通过也是通过营销渠道的整合，我不去成立预定中心，因为携程，艺龙人家做得非常好。然后我也没有必要到全国各地去拉客人，所以我就开展B TO B的商业模式就足够了。我也没有必要去养一批IT人员，要求做一个营销平台。我只要打通这个营销渠道跟那个专业的厂家。因为做会员管理不是我的专长，打电话去拉客户也不是我的专长，我的专长是做好我的酒店，品牌，做好的产品。所以做好利益分配，这样我认为是在我们企业来说，B TO B模式是一个非常有效的方式。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：更多从自己业务实际来开发的。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我来回答这个问题，刚才这个问题里面B TO B的必要性都必要，首先要澄清B TO B本身这件事情在互联网的定义。其实B TO B有几种模式，一类B TO B模式就像孙总这样的，事实上孙总这边的B TO B的模式是一种分销的模式，换句话说，他是一种分销模式。
那还有另外一种B TO B的模式，这个B TO B是直接卖给B的客户的。我举一个最简单的例子，比如说我们每家企业都要用的文具，这个文具的采购其实也是一个B TO B的过程，是营销商这个B卖给企业这个B，那这个B我们英文讲B TO B(英文)，我东西卖给你，然后就作为产品作为自己使用。
还有一种B TO B就是更复杂了。就是说一个企业的采购的过程叫做B TO B(英文)从买的过程来讲的。从这个B TO B来讲，其实各有自己的特点。在整个智慧商务里面，需要不需要，理论上我们都需要。因为智慧商务都包含分析，包含流程整合，包含所有的东西，但哪一个B TO B模式里边更像我们所说的B TO C的模式，其实我刚才讲B TO B(英文)更像B TO C，就说我们把这个产品卖给一个企业，它拿去做原材料，做设备这些使用的企业更适合于这种智慧型的商务，B TO C的模式，所以它需要更多的关注企业采购人员它的便利性，方便性。一个企业的给你采购的时候，事实上这个企业是B，但跟打交道还是一个人，它也有它的诉求和要求。
过去我们经常讲，一个企业级的软件，一个企业级的系统往往不如直接面临客户系统做得好，这点当然是很不公平的。其实由于互联网来了，每个人包括我们内部的工作人员，他对自己的使用习惯，使用要求，他自己的体验也都有需求。所以从这个意义上讲，智慧的商务在未来，包括孙总在做这个系统的时候，因为这个系统可能不是您做的，可能是携程自己提供这个系统提供给您，对他来说是一个采购系统，对您来说是一个B TO B的这样系统。在这个里边他一定要照顾到我们携程的工作人员，服务人员，使用这个系统的方便性，可靠性好还是不好，智慧的东西，当然携程还是要考虑非常之多的。所以我们跟携程也是有很多交流合作，也在探讨这个事情，所以站的角度不一样，所以我们说它需要不需要。孙总从业务角度上绝对是需要的，但是问题是不是他做。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：其实是这样，那我们总结一下，其实电子商务实质上对我们传统的营销模式进行了非常大的改变，这是我们上午谈到一个主题。那么您两位觉得我们如何利用好这样的数字方式？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：这种感觉确实是非常巨大，它是彻底的更新和根本的改变，而不是对原来销售手段，包括内部的商务活动、内部商务流程一个整合或者完善，或者是修修补补。所以我认为用颠覆这个词比改变更好一些。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：是。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：至于以后如何利用电子的方式，方式很多，比如说智能的门户网站，智能营销系统，包括酒店本身内部的一些智能的门锁，智能的导航，包括智能的电视家具什么的，这些都是实现的途径。但目标也是针对采取这些数字方式，来达到的目标每个人和每个企业也不一样。比如最普遍的方式，提高平均房价，平均提高入住率，然后提高酒店的服务品质，还有就是提高它的品牌效应，但是我所关注的或者是想做的只有一点，就是充分利用这些电子手段把客户体验做到极致。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：确实是，孙总是从他自己的应用来说的，那毛总您是怎么来看的？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我们说电子商务的时候B TO B也好、B TO C也好，当我们把客户看成B TO C是一个普通消费，B TO B事实上上家和下家工作人员，在这个里边谈到的时候，用户体验我有一个结论，是所有电子商务最终的核心点和落脚点。我们做了所有事情改进IT技术，整合流程，整合库存，所有的事情都是为我们客户体验好。这个体验最后要转化成一种平台，要你的平台牢固，所以说用户体验及其重要。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：做任何项目都有一个投资回报的分析，这个是在数字上最漂亮的。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：就是说这个见效最快的。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：但是我现在思想转变成什么呢？转变成比如说类似与CRM，类似与PMS整合，对客户服务提升酒店服务品质方面，这是一个我思想上一个转变，虽然看不到但是对整个酒店的品质是有所提升。比如说像咱们在CRM里面，像现在有一个，举几个简单的例子，某一个客人到这个酒店之后，所有酒店都知道今天有可能是这个客人的生日，这是第一个。第二个是比如说这个客人到这个酒店了，然后所有的酒店都知道这个客人不喜欢服务员给他夜窗。还有我们PMS数据中心里面看到一个非常有意思一条信息，比如说这个客人到客房之后不喜欢穿鞋，连拖鞋什么的他都不喜欢穿，当时我就想这个人非常有意思。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：那这些数据的收集整理是什么时候入库的？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：因为每个酒店发现这个客人有一个非常特点的时候，就要给他输进来。
比如说刚才我说那个非常有意思的不爱穿鞋的人，别的酒店看到之后就要想我要给这个客人安排到地毯稍微好一点的，厚一点的，而且是硬低砖非常少的那个空间，所以这就是一个方法。这是从客户关怀上来做提升，就是把原来的投资重点要往这方面提升。然后让这个客人到这个酒店之后感觉到无微不至的关怀，这是对客户体验的提升。所以这是我原来思想观念的转变。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：也就是说，我们现在酒店管理系统已经到了这种很人性化分析的这种地步了。毛总刚才您觉得孙总刚才介绍改进措施您是怎么来看的？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：其实孙总说的这些方面都是电子商务一个是技术方面提升，一个是业务。技术方面的改进我觉得孙总的说法是非常正确的一定要考虑这个系统的平滑升级稳定可靠，因为电子商务来了之后，真正的假定你要搭自己的平台的时候，您系统面临的压力承诺的外围的访问量会比原来大很多，我相信这是一般粗显的常识，做电子商务都知道。所以在这个里边如何去维护带宽，如何找ITC有硬件，软件或者一系列的东西，甚至有的电子商务公司为了保障自己的系统能够达到个性化及时修改自己会有一个相对比较大的软件开发团队。在那个里边软件开发团队就相当于我们在其他企业里边的生产团队是一样的，你不要认为软件是一个行业。因为软件已经和我们业务融在一起的。
所以在这种情况下，其实也有一个问题，对于我们的企业毕竟不是每一行每个企业都是做IT，毕竟不是每行企业都是自己原来是IT起家，自己创业的，所以他都自己的业务。在这里边需要有创新的方式和方法和真正能提供这些服务的企业合作。比如说是不是可以尝试和思考在未来的发展里边，加进云计算的想法，不是自己去建云计算，可能和别的企业共享一个私有云，或者说利用政府建立公共的云来提升自己的服务。其实目的并不是为了省钱，是为了增加我们的业务的扩张性，而且同时当然也有好处，你和别人共担这样一个风险，这是一个好的思路。
另外一个从软件本身来说，目前服务的方式有很多变化。比如说这种软件本身有(英文)的模式，你完全可以不用买，可以去即取即用，这是某些模块自己做的。还有包括软件的开发方式，过去是说我开发你交钱，也有一些模式是说我帮你开发，我帮你维护，同时跟你去做业务的分成，所以说业务模式的创新在技术方面是非常多的，我建议在技术改进方面，包括现在给孙总一个建议，以后也要多考虑新鲜的模式，在慢慢升级的基础上要长远规划。这也是我对所有做电子商务企业的建议。
第二个从业务方面，其实我觉得孙总刚才讲完这个东西之后，我觉得心里感觉非常高兴，因为我自己在观察各个行业，包括中国的电子商务的变化我认为在2009年，08年的时候，所有的企业在互联网上做生意，都强调低价，当然也不管这个商品是怎么来的，都是低价。当然这个低价背后有很多自己烧钱的因素，有品质低劣的因素，有假冒伪劣的因素。我觉得2008年，2009年之后发现一个特点，大家都在追求我提供的商品的真实性，我自己的电子商务品牌，我自己的名声，我对客户得负责任。所有这些东西反应出来，也反应一个重点变化，过去可能投广告把你拉过来骗你一下，赶紧赚钱。现在反到想得是我把客户拉过来，我把他照顾好，不是为了当下赚钱，而是我为了整体企业的品牌，企业其他方面的关联的收入。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：眼光放的更长远了。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：对，而且对于一种服务行业像酒店，金融它的这种连带交叉消费的效果其实是非常好的，一旦一个客户对你产生好的印象，他在下一次选择自己的酒店，选择自己的合作伙伴的时候，他会不由自主的时候点这个按纽，一定要达到这种程度，我觉得品牌就会在你自己的客户群里面建立一个牢固的，别人夺不去的印象。当然对孙总这边也有一些重大的特点，比如说我们这边有几类客户，比如说我们机组的客户还有其他一些商务的客户，对他来说他的选择更大可能不是说我省了几块钱，可能更大的事情是我是不是便利，是不是能完成我的任务，完成我的工作，他想得创造的价值，所以我觉得这是一个重大的变化。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：确实是，其实刚才孙总也谈到一点说是电子商务的在投入上的话，那么会有在经费有限的情况下，那我会考虑哪些，您提到的是CRM这块，那么我不知道毛总这块您是怎么来看待的？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：非常正确，因为CRM应该是最先投入的，但我这个CRM和咱们传统的国内销售的CRM不一样，我们认为电子商务的前端系统就你看到的这个网站，网站里好的流程，里面所有的这些东西其实是CRM一个组成部分，所以投入从电子商务角度来讲，应该从前端的平台，前端的客户接入点投入起服务与客户的分析我觉得这是一个起点。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：孙总刚才说到您是做了10年的酒店的电子商务了，那么您刚才也说到在CRM投入上也很大，刚才毛总也提到我们更加注重品牌，长远的眼光来看待，那在对于企业来说，它的整体利润投入回报率您讲最大的是电子商务吗？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：对。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：如果要是电子商务的话，您觉得在整体IT规划里边，电子商务在里边起一个占一个多大的比例？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：因为阶段不同，然后投资情况也不同。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：我是想问的是，跟其他的信息系统相比的话，那么电子商务这一块它的投资回报率是不是最大的，是不是最明显的？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：现在我们目前在企业里面只是基础工作，基础工作搭建好，用了几年时间搭建了一些内部流程，资源整合，至于回报方面目前正处于对外整合试水阶段，投资回报现在还显现不是很明显。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：那毛总您觉得我们说的智慧的电子商务，那么区别于以前的传统电子商务，他在投资回报率方面有没有特别明显的一些效益？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：其实这里边就说智慧的商务本身，它是需要和企业的各种条件配合的。比如说智慧的商务如果要是在08年的时候，我觉得这个回报率会非常好，因为智慧的商务本身实施是需要企业的流程配合，需要我们有数据积累的过程，甚至还需要我们企业整合的意识的认可。
除此以外还有我们库存的整合，事实上孙总整合的是国航这个品牌下边，全国所有的库存都整合在一起，有一个统一的。别人能看得见，以前过去在内蒙古定就不知道上海有没有，或者说我通过别的渠道来价格虽然低，但是我又进不来。现在有了这种条件，我觉得第一个库存的整合做到了，这个整合做到了这是很关键的一步，另外一步我觉得还有一个整合，孙总其实在做这个生意的时候，我特意注意到了一点，咱们一直在提国航的酒店，也不是随便提一个没有名字酒店，国航本身代表了不同的意义。比如说携程的如家的酒店它是另外一个档次，国航是另外一个档次，它代表不同的东西。所以我觉得孙总这边能够把国航的牌子和其他的渠道进行合作，其实对我们品牌资源的又一次整合。这是第二次。
第三次整合我觉得是技术手段来说，刚才所有这些需要实现的话，当然需要IT系统，IT系统我是放在最后一步讲，前面还需要一个流程的整合，我们也提到了如果渠道来订房，或者订这个东西有折扣，涉及到我们内部的运营流程，操作流程，服务的流程，结帐的流程，我觉得都要做改动，才能把这个事做下去，否则的话可能就乱套了这个事情，所以我觉得第三个层次是流程整合。所有这些整合我们都想清楚之后，我认为业务上的事情搞清楚了，我们IBM这个系统才可以发挥作用。比如说我们IBM确实有一个很伟大的产品(英文)，在这里边可以提供对一个企业所具有的全部库存的统一性。
换句话说，他把所有的系统都整合在一起，作为一个客户你订票的时候，或者订酒店的时候，可以知道各个地方分布的情况，时时的情况。然后我们自己的业务人员在给他订票的时候，订房间的时候，已经知道什么地方被订，什么地方没被订，我觉得这是一个很重要的功能。除此之外，我们(英文)还有一个功能叫B TO B集成的功能，换句话说，我们酒店自己有一个系统，然后我们合作伙伴我们的代理商，我们下面的分销商他都有自己的系统，这些系统本身都是异构，可能用不同的来实现，中间是需要传输信息和数据。因为这个数据有可能是订房的文件，订房的文档，他需要安全可靠的传输。这种传输的话，我们都提供了很多工具来帮助企业来完成整合。所以我这么想孙总提了一个整合，但是我演绎出很多方面的整合，但我觉得我说的意思是整合是一个趋势。
孙总这边应该是一个非常明显的一个缩影。而我们IBM确实是可以为更大型企业，更多这种复杂性企业提供解决方案。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：我们是一个实例。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：其实我们现在电子商务是有很多流程的，包括很多不同的元素，比如说CRM，市场营销等等很多这样，那么刚才您提到在这种整合的过程，会有分一些层次，分一些先后顺序，那么在这里边这么多元素里边我们是应该按照一个什么样的先后顺序来进行这样流程方面的一些整合？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我觉得孙总是比较有实际经验的。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：流程整合优先级，就我们企业来讲，因为各个企业确实是不一样，刚才说得战略发展一步一步来，第一步就是整个工作流程的整合，因为你像我们一个酒店它有的不同，但基本上8个部门一个中心，比如说前厅部，然后预定部，然后财务部，还有人力资源部等等8个部门，一个中心高商务中心。这些所有工作协同还有工作流程就是我们第一步进行工作流程的整合，通过一个什么手段，就是PMS，酒店前台信息管理系统。
第二次刚才又提到了这个整合的概念，刚才我只提了一个资源内部的整合，然后其中包括客房的整合，还有一点重要的客户关系的整合，原来的时候一个客人是一个酒店的客人，现在他变成所有酒店的客人。这个是进行整合，整合之后形成一个统一平台，下一步就是要整合营销渠道。这是我们三步整合。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：对这种酒店管理系统的整合确实是很麻烦的，之前我们也是接触过很多的酒店管理系统他们说到整合这块，流程整合很麻烦。就像刚才您说的客户关系的整合也是在这块是很棘手的一个问题。那么酒店管理系统是这样，那么毛总给我们介绍一下不同的行业其他的一些行业他有没有这样的侧重点？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：其实其他行业也都是三个传统上讲，中国所有的企业本身信息化水平都还是相对比较低的，当我们提到一个企业的流程能够整合，无非就是谈这几件事，就是流程的自动化，流程的智能化，这两点都依赖于有大量数据的收集大量数据分析，然后才能作出这种优化决策的。因为前面整合我们一看就知道，一定要整，但后面在精细化的时候我们需要做这些事情，所以在这个里边我们看到，比如说中国的零售行业，中国的百货业，中国的连锁行业，其实它的整合的程度比咱们酒店可能更烦琐，因为它是劳动密集型，中国制造业是这样的，本来中国的制造业是不发达的，我们看当时制造业供应链，前排分销的渠道之间的关系我们发现存在一定的发展空间。
所以无论从制造业，零售业，包括孙总讲到国航的旅游行业都需要这种大量的扩张。但我要说一点的在这些所有整合过程中，假定我们内部的流程，在我们业务量还可以接受的情况下，内部的流程不是那么细化很高的时候，其实有一个最重要的整合的关系，我们叫做客户交互关系的整合。这是一个新的概念，因为我们过去提的客户关系CRM指的是说客户来了跟我们做了生意有了单，以订单为准，那个叫做所有客户关系里面要看的事。那我们现在互联网时代整合了以后，假定你有了网站，或者你没有网站，你在淘宝店上开了一个店中店，或者你在其他媒体上做一个媒体的投放，有了你的LOGO，事实上客户看到所有这些东西的时候，潜在的客户都在跟你进行交互，不停的进行动作，这种交互的关系线上线下的你自己的平台，别人的平台店中店系的呼叫中心其实是需要首先整合起来，把这种客户关系管理好，这样的话，整个企业才能在客户面前呈现完整的品牌形象，这种品牌形象是不容破坏的。
当然要支持一些品牌形象，我们讲后端的工作流程我们需要梳理，我们内部部门关系利益需要协调好，然后也需要把我们库存需要整合起来，那是支撑的东西，一个重要的点是说，如果那个还没有整合之前，前面的关系需要整合，把这个关系整合好了，后面的一切东西也有了，这也符合我们一贯提倡的理念，就说我们企业做任何事情，不管我们是竖立流程还是改进IT系统，还是整合我们库存系统，还是整合我们的服务系统，我们做的目的都是以客户为中心。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：您刚才说到电子商务现在还存在很大的改进的空间，那么请孙总来给我们介绍一下，在您的应用实际里边，那么对电子商务如果进行改进的话，那么您会考虑哪些因素，我们如何来衡量这种执行的效果？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：电子商务的改进我认为有两方面的改进，第一个方面是技术层面的改进，在这个方面是主要考虑是必然的，比如说考虑带宽的支撑问题，网络承载问题，网络安全问题，还有信息安全的问题，包括在应用方面的某一项的平滑升级，这些都是必然的而且投资要有所保障的。
还有一个就是电子商务的改进原来我在这个电子商务的改进方面，我有一个思想的转变，一开始的时候因为投资毕竟在电子商务的投资面这么大，投资永远是有限的。所以肯定要把这个资源投到非常有效的地方，所以一开始把它投到营销方面，包括营销体系的建设。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：各位网友大家好，今天我们聊的主题是如何帮助企业实现智慧的电子商务，那么今天来到我们演播室两位嘉宾首先给大家介绍一下，在我右边的这位是IBM中国开发中心的产品战略总监毛先生。我们另外一位嘉宾是中航旅院酒店管理公司电子商务部的总经理孙先生。毛总和孙总跟大家打个招呼吧。
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：大家好。
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：各位网友大家好。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：是这样，说到电子商务首先我们要请两位来给我们介绍一下，从电子商务的发展来看，您认为现在电子商务进行到一个什么阶段，那么它的最新特点是什么，您两位是毛总先给我们介绍一下？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：我觉得电子商务其实从应该从2000年就开始，中间经过波波折折经过好多阶段，我觉得到了2010年甚至到了2011年这个阶段我自己给它的定义，电子商务进入了一个真正以商务核心这样一个时代。换句话说，我觉得这个时代是真正的来临了，这个时代有几个特点，我觉得它有这么几个特点。如果我用几个特点来讲是这么说，我觉得首先新的业态，电子商务本身要算做B TO C的零售，或者B TO B一种新生的业态来出现。第二个特点B TO C要变成一个品牌塑造为核心的这样一个特点，过意我们卖的是低价格，卖的是边缘的产品，现在要进入主流。第三个电子商务我觉得整个的管理运营，它的实施进入一个所谓叫做精细化管理这样一个阶段，方方面面都要向这种发展。最后一个，我觉得电子商务的阶段，由于它已经发展到一个非常普遍的条件下，事实上它已经进入到一个整个资源整合的时代。这个整合既包括企业内部资源的整合，原有的资源和新的资源还有包括企业的资源和社会的资源，甚至是国外的资源和国内的资源，资本的资源和管理的资源产品的资源，我觉得有这样一个整合，电子商务才能发展，我觉得这是一个时代的特点。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：毛总刚才说到电子商务发展了10年，其实孙总做电子商务也做了10年的时间的，所以您结合咱们公司一个特点，那您认为电子商务最新的发展趋势是什么？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：电子商务发展趋势这个问题太大，但是我认为主要有两个方面是毋庸置疑的，第一个是它的智能化，第二个就是它的全球化。但是针对每个企业来说，它有自身的行业特点，还有他们起步的时间，还有建设的过程那是不同的，但是就我们公司来说，按部就班的在履行信息化或者是电子商务方面最经典三步走的方式。第一个就是通过数字化手段对企业内部的商业流程进行整合，形成顺畅的商业流这是第一个。
第二个是利用网络平台整合各成员企业的有效资源，形成一个统一的网络资源平台。
第三个是内部资源和外部资源的融合，也就是说进入到了一个商业模式阶段。因为各个企业它的这几个阶段，包括它的战略发展是不一样的，所以它下一步工作重点也是不一样的。
我们公司的下一步工作重点就是进入企业内部资源与外部市场融合的阶段，就是市场拓展阶段。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：您刚才提到智能化是一个特点，那毛总您觉得刚才孙总说的这个智能化跟我们IBM提的这个智慧的电子商务之间有没有什么样的差别，或者他们的核心点是不一样一致的？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：从刚才孙总介绍，其实我觉得核心的观点是一致的，只是稍微有一点小小的区别。因为从智能化角度来说，我们在软件行业，在我们做这种分析的时候，有一个英文词叫BI(英文)，这个事情它分为几个层面，第一个层面是所谓的信息的这种可见效，你能够看到你的业务是怎么样的。第二个阶段叫做业务的可预测性，我能知道我今天通过携程的渠道，孙总卖了10个客户来，那我可能通过分析我知道明天后天是什么样的。我知道对于酒店来说这个(英文)是很讨厌一个问题。
如果能最大限度解决这个问题，其实一方面我觉得酒店收益会提高，另外还有一个更重要的是可以解决客户满意度的问题。不管怎么样我拎着行李到了柜台，最后告诉我没有房间了，你换个地方，或者升级一个地方，都违背了客户原来的意愿，尽管你觉得这个酒店付出了更多的成本，所以我觉得第二个可预测性是很重要的。第三点我们讲得就是除了可预测性还可以做数据挖掘。这个我想对酒店行业是更为重要的，这个孙总可能也在考虑这点，这两点是一致的，我们需要从酒店业积累大量的客户消费习惯，能够挖掘出一般的消费特点针对我们这个酒店行业的消费特点，这个特点比如说包括，我们客户来消费的话是不是都要打电话，是不是都需要上互联网，当你觉得一个集团客户都需要上互联网的时候，你可以给他一个很好的折扣，对他来说他也愿意谈这个事情。
拿IBM来举例，IBM自己的采购部跟全世界各大酒店都是有合作的，那我现在主要的一件事就是IBM跟所有酒店签约的时候都有一个要求，上网都是免费的。你看这个跟IBM本身是IT公司是有关系的，他知道我们员工是全球化办公的，而且我们每个员工都要任何地方都要看邮件，都要看自己的我们叫即时通讯，就是信息处理是我们生命不可少的组成部分，所以当他谈这件事情的时候，酒店一定要给他免费。我也看过其他一些公司，比如规模小的，或者非IT的公司，特点不一样的，他们的酒店可能就不会在乎这个事情，我相信特点不一样，酒店作出一个相应的策略，无论是酒店自己，对他的客户，还有对真正使用这个服务一个客户的员工来说是一个多赢的结果。所以我认为BI可以有三个层次来讲。所以我认为应该我的观点应该和孙总是一致的，但是我认为最高境界是走到最后一个境界上才是真正的智能化。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：您两位对智能还蛮理解，其实是一致的。那么您刚才说资源整合这一块，孙总也提到资源整合，那么这种电子商务在企业应用中的资源整合它涉及到的方面应该是很多的。孙总在这块您说到资源整合能详细来说一下？
中航国旅电子商务部总经理孙靖波先生：我说的资源整合因为看各个企业的不同，就是像我们这个企业来说就是客房，但是客房分布在全国各地，这个整合资源就是什么？比如说上海国航大厦卖不出去的客房，那就只能在上海地区没有办法，但是如果要是通过资源整合平台我没卖出去的房间，不仅仅放在上海国航大厦，而且要放在所有成员企业里边，包括跟我们合作商竞营销平台。这就是把他们有效的，但是没有利用起来的资源统一起来了，然后也就是说，一个经销商变成了多个经销商这是一个资源整合的平台。
比特网信息化群组总监窦彦莉女士：刚才毛总您说到资源整合，您觉得在这一块上是不是有哪些更加创新的手段？
IBM大中华区电子商务战略总监毛春景先生：孙总提到的资源整合我觉得是电子商务里边最重要的组成部分，其实孙总提到酒店的客房，如果排除时间因素，我认为酒店的客房其实就是我们的商品，而且这种产品是具有一种所谓的不可诉性，过了今天就没了，所以他对价格促销，营销，包括价格的策略应该是非常精准，非常到位，什么时候该出什么牌他能得到最大的利益，而且不浪费它的资源这是最关键的，所以在这个整合里面第一点我们资源整合就是所谓产品的整合，我们用零售化术语来讲。
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