- 中海船务代理有限公司业务科的洪经理谈到CRM时感触颇深，他说：“企业关注客户关系管理，实施CRM系统，主要的原因来自于两个方面：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场变化源于客
中海船务代理有限公司业务科的洪经理谈到CRM时感触颇深，他说：“企业关注客户关系管理，实施CRM系统，主要的原因来自于两个方面：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场变化源于客户需求、行为的变化，所以，必须把注意力集中于客户，时刻掌握客户尤其是重要客户的动向；其二,信息技术尤其是互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，基于Internet使用的CRM系统能够给企业带来营销方式的重大变革。”
中海船务的客户管理之“忧”
中海船务代理有限公司成立于1997年10月，总部设在上海，在全国40多个港口城市都设有分支机构，建立了全国性的船舶代理网络，从事航行国内、国际航线和港澳台地区中、外籍船舶在中国港口、海域、内河及其他有关地方的船舶代理和客、货运代理业务。销售网络的铺设，一方面带来了其他船代公司不可比拟的竞争优势和客户资源优势，同时也带来了相应的管理问题。主要表现在两个方面。
首先是庞大的客户资源难以有效管理。因为船务代理公司的行业特殊性，每个公司的客户包括货主、船东、政府、第三方检验机构等。初步统计，中海船务代理有限公司广义的客户数量为十万级。但是，如何突出重点客户并制定服务计划,保证在重点客户群的市场份额，业务人员如何在客户信息的“茫茫大海”找到有用的信息并能够有效利用，这些已经成为公司领导层最为关注的问题。
其次是总部和分支机构在市场销售上难以有效协作。虽然中海船务代理有限公司原有的OA系统为企业搭起了一个很好的办公平台，但是对于市场、业务的支持还是很有局限性的，难以在总部和分公司之间形成合力。首先，中海公司客户遍布全国，客户信息分布在全国各地港口公司，无法实现客户资源的统一化管理，就无法掌握分公司的业务情况，为总部营销决策带来诸多不便；其次，总部对业务人员的日常工作掌握不清晰，更多是被动接受销售人员的汇报，对项目的推动、人员工作的支持更难以实现。
洪经理说：以前中海船务代理有限公司尽管没有上CRM系统，但整个公司一直都非常注重对客户关系的管理，想尽一切可行的办法，加强与客户的沟通。公司很早就建立了企业内部的OA系统来提高工作效率，但是OA系统只能提供静态、平面的信息，无法做到对动态客户信息的实时跟踪和管理，因此导致贻误了许多市场机会；同时对重要客户的要求响应也不是很及时，造成客户满意度的波动。于是，选择、实施适用的CRM软件被提上了公司领导层的日程。
CRM为中海创建业务新平台
经过周密考察，中海公司选择了联成互动的MyCRM对公司的业务提供相应的支持，以实现企业的信息化建设更进一步的目的。
联成互动根据中海公司跨区域经营管理的特点，以CRM为基础搭建全国统一的销售管理平台，在此平台之上，对客户资源统一进行管理；通过对客户信息的管理和掌握，中海公司总部可以清楚地实时了解到各区域、各分公司的业务进展情况，及时了解客户的需求和变动并合理调配资源、迅速做出反应，不仅提高了客户的满意度，也有力地支持了下属各分公司的工作。
洪经理介绍说，由于MyCRM采用J2EE技术，能够支撑大规模的用户数，所以公司的十多万客户、几百万条客户数据已经全部转移到CRM系统中，运转起来毫无滞碍，连同各地分公司随时通过互联网交递的客户信息数据，总部可以清楚地了解到每一个客户的历史交易数据和目前业务状态；CRM系统还提供众多的分析模板，也能够按照需要对系统中的数据进行二维甚至多维的分析，如可同时按时间、区域、交易量等条件，找出交易额最大、增长最快的客户。这样,重要客户就很容易区分出来，更可以通过分析过往的交易历史，找出重要客户的业务习惯和喜好，总部就可以很方便地指导对重要客户的服务工作。
CRM系统的建立，使中海公司总部和40多个分支机构的业务都处于同一个平台之上，总部不仅能统一管理客户资源，而且公司管理层能够全面掌握分公司销售业务的进展情况，对于重要的销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求都能够及时了解，对每一笔订单交易的签约情况、执行情况和盈利信息，都可以随时查询、掌握。
另一方面，基于Internet的网络计算技术的使用，使总部可以随时与分公司就业务进展情况进行沟通，对分公司独力难以完成的业务，比如客户突然要求在限定的时间运输大宗货物，可以及时协调资源帮助完成，“在以前肯定是忙得焦头烂额”，洪经理说。总部还可以通过互联网随时指导、帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、订单、日常行动等各方面信息，同时绩效考评也有迹可循。洪经理认为，CRM的使用，促使各分公司的业务、人员的行动都有了统一的规范，这方面的益处是金钱难以估量的。
洪经理对一件事特别津津乐道，由于知识库的建立和信息共享规则的使用，各分公司的客户信息可以随时分享。在与恶意客户打交道中，一些分公司由于从其他分公司之间及时获取信息，避免了几笔损失，“可不能小看CRM的作用，这几笔损失的避免，CRM的投资早就回来了！”
在上CRM之前还有些担忧，软件系统是不是要求使用者有较高的计算机操作水平？因为对于基层的业务人员来说，他们只有简单的计算机知识，如果短时间内不能上手，对业务的影响会难以预料。现在看来，洪经理觉得这样的担心大可不必，因为MyCRM采用浏览器/服务器结构，界面易学易用，无须太多技术知识也能用好。
洪经理认为，这次CRM项目的实施，实现了建立全国统一的营销平台、统一管理客户资源、支持营销决策的目的，使中海公司的信息化建设迈进了一大步。不仅做到实时、互动进行客户关系管理，与重要客户的关系越来越融洽，而且提高了企业自身的市场竞争力，公司管理层可以时刻了解整个公司的客户的最新情况和每个业务部门的进展情况，极大地提高了整个公司的运营效率。
作者： 林 泓
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